تکنیک های همگامی با مشتری

  اگر من مثل شما باشم، شما مرا دوست خواهید داشت و اگر شما مرا دوست بدارید می‌خواهید با من به توافق برسید. این جمله طلایی تکنیک همگامی است. فرض کنید در یک کشور خارجی هستید که همه غریبه هستند و تصادفاً یک ایرانی را می‌بینید. عکس‌العمل شما چیست؟ کاملاً درست است. به وجد می‌آیید و احتمالاً جلو رفته و با آن شخص باب آشنایی را باز خواهید کرد. چرا؟ چون ما انسان‌ها شبیه خود را دوست داریم. همگامی یعنی همه‌چیز ما تا حد ممکن شبیه طرف مقابل باشد. در دنیای کسب‌وکار، این همگامی می‌تواند شبیه بودن پوشش ما به پوشش مشتری باشد. به‌عنوان مثال اگر شما فروشنده لباس‌های اسپرت هستید اما کت‌وشلوار می‌پوشید این کاملاً اشتباه است. چون همگامی را رعایت نکرده‌اید. زمانی که در جلسه مذاکره با مشتری هستید تا آنجا که می‌توانید باید رفتارها و نحوه نشستن یا ایستادن مشتری را بدون آنکه خودش متوجه شود تقلید کنید. حتی سرعت صحبت کردن خودتان را با سرعت صحبت کردن مشتری یکی کنید و در واقع از تکنیک های همگامی با مشتری استفاده کنیم. این کار چه تأثیری دارد؟

  ۹۳ درصد ذهن انسان ضمیر ناخودآگاهش می‌باشد. در شرایط بالا ضمیر ناخودآگاه مشتری با خود می‌گوید: “چه خوب. طرف مقابل شبیه من است” و اینجاست که تصمیم می‌گیرد با ما به توافق برسد که معنی آن انجام فروش بیشتر خواهد بود.  البته در به‌کارگیری تکنیک همگامی باید بسیار محتاط بود چراکه اگر به‌صورت غیرحرفه‌ای انجام شود مشتری گمان می‌کند که شما او را دست انداخته‌اید و مسخره کرده‌اید! و اما اگر به طور حرفه ای انجام شود می تواند در حکم اقیانوس آبی و اوج خدمات رسانی به مشتری باشد.

  در چهار مورد می‌توانیم با دیگران همگامی کنیم.

1. نظرات

  یکی از راه های جذب مشتری این است که تا حد امکان با نظرات و عقاید مشتری همسو شویم. فرض کنید دوست شما اتومبیلی خریده و به شما نشان می‌دهد. شما بلافاصله به او می‌گویید: “رنگ بهتری نبود؟”. دوست شما چه حسی پیدا می‌کند؟ مشخصاً یک حس کاملاً بد! مشتری به شما می‌گوید: “دفعه پیش یک کت‌وشلوار از همکارتون خریدم ۵۰۰ هزارتومان. شما هم می‌گویید خیلی گرون خریدی!”. مشاهده می‌کنید با این نظرات چه حس بدی را منتقل می‌کنید؟

2. ادبیات

  شامل همگامی یا بلندی صدا، سرعت حرف زدن، استفاده از ادبیات رسمی و یا عامیانه و تکیه‌کلام‌ها می‌باشد. مشتری که با سرعت بالا صحبت می‌کند نیاز به یک مخاطب باهمان سرعت را دارد تا بتواند با او ارتباط کلامی برقرار کند و یا با مشتری که عامیانه صحبت می‌کند، صحبت کردن رسمی اشتباه محض است.

3. حالت بدن

  سعی کنید از به‌اصطلاح ژست مشتری تقلید کنید اما بسیار نامحسوس و حرفه‌ای. در صورتی که با مشتری رودررو صحبت می‌کنید تمام حالت‌های بدن او را در نظر بگیرید. اگر بدن مشتری به سمت شما متمایل شده، شما هم به سمت او متمایل شوید. اگر پاهایش را روی پایش انداخته شما هم بامهارت همین کار را انجام دهید.

4. روحیه

  تصور کنید مشتری به فروشگاه شما وارد شده و با تن صدای غم‌انگیز و آرام تقاضای پیراهن مشکی می‌کند. در این شرایط که با احتمال زیاد می‌توان حدس زد کسی از بستگان مشتری فوت کرده، ما هم به‌عنوان یک فروشنده حرفه‌ای به‌سرعت باید همان حس و حال را به خود بگیریم. نه اینکه با هیجان با او خوش‌وبش کنیم و انرژی مثبت از خود ساطع کنیم! برعکس این قضیه نیز صادق است. اگر مشتری ذوق‌زده وارد فروشگاه شما شد و از شما خواست یک کت‌وشلوار دامادی به او معرفی کنید، اگر شما با لحنی آرام و بی هیجان صحبت کنید، صحنه فروش را به خریدار باخته‌اید.

  در کل، دوستی یک ارتباط بی‌ قیدوشرط است. به این معنی که ما هرگز از دوستی واقعی خود با دیگران دنبال سود و منفعتی خاص نیستیم. هر زمان بتوانیم این حس خاص و خالص را نسبت به مشتری‌های خود هم داشته باشیم، قواعد دوستی با مشتری را درست و اصولی رعایت کرده‌ایم. زمانی که مشتری وارد فروشگاه ما می‌شود، فرقی نمی‌کند از ما خریدی انجام دهد یا نه، رفتار ما همیشه باید یکسان و سرشار از احترام و دوستی باشد. این باعث می‌شود که حتی اگر مشتری در آن زمان خریدی از ما انجام ندهد، زمانی که به کالا یا خدمات ما نیاز پیدا کند سراغ کسی غیر از ما نرود؛ بنابراین داشتن رفتار دوستانه با مشتری را به یک عادت همیشگی و غیر مشروط تبدیل کنیم که به‌طور اتوماتیک برای هر مشتری اجرا می‌شود.