مطالب تصادفی
951 views

دوستی با مشتری-قسمت دوم

دوستی با مشتری

در ادامه روش های ایجاد ارتباط دوستانه با مشتری، در دوستی با مشتری قسمت دوم به توضیح جنبه های دیگر این ارتباط دوستانه می پردازیم که از جمله راه های جذب مشتری می باشد.

از دوست صمیمی معمولاً ناراحت نمی‌شویم

  به ارتباطات صمیمی با دوستان خود دقت کنید. گاهی اوقات عبارات و جمله‌هایی بین دو دوست صمیمی ردوبدل می‌شود که اگر همان عبارات توسط یک شخص غریبه به ما گفته شود شاید تا مرز دیوانگی پیش برویم و خاطرمان بسیار آزرده شود. درواقع ما با دوستان صمیمی خود لغت‌نامه‌ای خاص داریم که تنها مربوط به همان رابطه است و ایجاد دلخوری نخواهد کرد. ما نیز به‌عنوان یک فروشنده حرفه‌ای در جهت دوستی با مشتری باید لغت‌نامه‌ای مخصوص به حرفه و مشتریان خاص خود داشته باشیم و عبارات خاصی را که ممکن است از زبان مشتریان خود بشنویم در آن وارد کرده و ترجمه صحیح آن را یادداشت کنیم. این کار باعث می‌شود تا در زمان مواجه شدن با آن عبارت پاسخ مناسب و غیراحساسی به مشتری بدهیم که قرار است در نقش دوست صمیمی ما باشد. به‌عنوان مثال حرفه ما مشاوره املاک است و مشتری به ما می‌گوید: “شما مشاوران املاک همه کلاه‌بردار هستید”. یک فروشنده غیرحرفه‌ای در برابر چنین عبارتی گارد گرفته و ممکن است عکس‌العمل شدیدی نشان دهد و اما یک فروشنده حرفه‌ای و باهوش قبلاً ترجمه این عبارت را در لغت‌نامه مشتری خود نوشته و آن ترجمه این است: ” من تاکنون نتوانسته‌ام یک خرید درست خانه داشته باشم. لطفاً شما کمکم کنید.”. پس عکس‌العمل کاملاً متفاوت خواهد شد و می‌توانیم به مشتری کمک کنیم.

شما به دوستتان “نه” نمی‌گویید

  عدم تحمل شنیدن “نه” از خصوصیات بارز ما انسان‌هاست. “نه” یعنی عدم پذیرش از سمت دیگران و این یکی از کابوس‌های انسان‌ها و بسیار ناخوشایند است. اگرچه تبلیغات اخیر در پی آموختن هنر “نه” گفتن به ماست اما منظور از آن رد خواسته طرف مقابل است و نه گفتن مستقیم و به عبارتی پرتاب کلمه “نه”! هیچ‌کس از “نه” شنیدن خوشش نمی‌آید پس آن را از دایره لغات خودمان حذف کنیم؛ اما آیا این یعنی پذیرش بی چون‌وچرای درخواست دیگران؟ خیر. منظور ما این است که رد کردن درخواست را به روشی دیگر یاد بگیریم. به‌جای پرتاب یک کلمه، توضیح دهیم که چرا از انجام آن درخواست معذوریم. با این روش، شنیدن عدم پذیرش درخواست را برای طرف مقابل آسان‌تر می‌کنیم و در رعایت کردن آداب معاشرت هم یک قدم از دیگران جلوتر خواهیم بود. در مورد سیاست‌های دوستی با مشتری نیز این مورد باید رعایت شود. اجازه دهید مورد را باذکر مثالی برای شما روشن کنم. به‌عنوان مثال شما فروشنده لوازم صوتی تصویری هستید. شخصی به شما مراجعه می‌کند و می‌پرسد آیا شما لپ‌تاپ هم دارید؟ این دو پاسخ را باهم مقایسه کنید:

نه، نداریم

-متأسفانه لپ‌تاپ در لیست کالاهای فروشگاه ما نیست؛ اما در نزدیکی ما فروشگاهی است که فروشنده انواع و اقسام لپ‌تاپ‌هاست. شما تشریف ببرید ۲۰۰ متر جلوتر سمت راست فروشگاه پارس. مشاهده می‌کنید چقدر مدل پاسخ‌ها متفاوت است؟ معنی هردوی این دو جمله یکی است اما احساسی که هرکدام از آن‌ها انتقال می‌دهند کاملاً متفاوت است. شک نداشته باشید که در مورد دوم، اگرچه آن شخص از فروشگاه بیرون می‌رود اما آن‌چنان تحت تأثیر این رفتار متفاوت قرار خواهد گرفت که هرزمان اگر به لوازم صوتی تصویری نیاز داشته باشد بدون شک به سراغ فروشگاه شما خواهد آمد. بیان پاسخ دوم به مشتری چقدر برای ما هزینه دارد؟ حقیقتاً هیچ! اما تأثیر شگرفی را به دنبال خواهد داشت. پس “نه” گفتن یک هنر است. این هنر نه‌تنها برای فروش بلکه در ارتباطات روزمره ما نیز نقش مهمی بازی خواهد کرد. بنابراین با توجه به موارد ذکرشده می‌توان یک پروتکل خاص برای “نه” گفتن یافت.

Follow مدار مشتری on
انتشار توسط 8 تم

جوابی بنویسید

ایمیل شما نشر نخواهد شدخانه های ضروری نشانه گذاری شده است. *

*

دانلود رایگان 30 صفحه از کتاب
با تکمیل فرم زیر 30 صفحه از کتاب "مشتری دوره گرد" را در ایمیل خود دریافت نمایید...
تحول کسب‏‏ و کار
فروش خود را دگرگون کنید
فنون ارتباط با مشتری
فنون ارتباط با مشتری را بیاموزید
خلاقیت
مشتریانتان را شگفت زده کنید
بی همتایی
در حرفه خود بی رقیب شوید
با تشکر، شما هم اکنون عضو خبرنامه وب سایت مدارِ مشتری می باشید
دوست عزیز و گرامی، 30 صفحه اول کتاب مشتری دوره گرد به ایمیل شما ارسال شد! برای دانلود همین الان به ایمیل خود مراجعه کنید...
ARE YOU READY? GET IT NOW!
Increase more than 500% of Email Subscribers!
Your Information will never be shared with any third party.
تخفیف 40 درصدی محصول ارتباط تلفنی با مشتری