مطالب تصادفی
1,082 views

اوج خدمات رسانی به مشتری

  مدت‌هاست که تحریم‌های ناجوانمردانه علیه کشور ما مشکلات عدیده‌ای را ایجاد کرده که البته مزایایی هم برای تعداد معدودی از شرکت‌های داخلی به همراه داشته است. به‌عنوان مثال شرکت‌های خودروسازی از این تحریم‌ها سودهای کلانی به دست آوردند؛ اما تحریم‌ها برای شرکت‌های بسیاری ضررهای مالی عدیده‌ای را به همراه داشت به‌نحوی‌که آرزوی بسیاری از مردم اتمام هرچه سریع‌تر این تحریم‌ها بوده و هست؛ اما با نگاهی دقیق‌تر به این ماجرا خواهیم دانست که اتمام تحریم‌ها و در پی آن ورود شرکت‌های خارجی به ایران، وقایع مهمی را به همراه خواهد داشت که بعضاً کابوس شبانه بسیاری از شرکت‌های داخلی خواهد بود.

  خدمات مشتری در کشورهای توسعه‌یافته تعاریف و استانداردهای کاملاً متفاوتی با کشور ما دارد. آن‌ها پروتکل‌ها و برنامه‌ریزی‌هایی برای احترام به مشتری و خدمات‌رسانی به آن‌ها دارند که حقیقتاً ستودنی است. برای به تصویر کشیدن این تفاوت عظیم کافی است بدانیم که حتی استانداردهای نحوه ایستادن فروشنده در فروشگاه‌ها از قبل تعریف شده و با سرسختی تمام اجرا می‌شود. ورود یک چنین قوانینی به کشوری که خدمات مشتری در آن هنوز در سطوح ابتدایی است بی‌شک باعث ورشکستگی بسیاری از کسب‌وکارها خواهد شد. پس اگر می‌خواهیم در میان این شرکت‌های قدر دیده شویم و همچنان پابرجا بمانیم و به بهره‌وری برسیم چاره‌ای جز تغییر نداریم.

  جهت درک بهتر این موضوع به بررسی موردی فروشگاه‌های زنجیره‌ای تارگت می‌پردازیم.

اوج خدمات مشتری

  تعداد فروشگاه‌های زنجیره‌ای کشور ما کم نیستند اما به نظر شما کدام‌یک از آن‌ها با اصول روانشناسی فروش آشنا هستند و آن را عملاً اجرا می‌کنند؟ فروشگاه‌های زنجیره‌ای تارگت با بررسی‌های موشکافانه متوجه شد که بیشترین خریدهای فروشگاه توسط خانم‌های باردار انجام می‌شود. حال باید خانم‌های باردار را شناسایی می‌کرد تا بتواند برای آن‌ها کوپن‌های تخفیف برای خریدهای بعدی در نظر بگیرد تا بازهم آن‌ها را به فروشگاه خود بکشاند. واضح است که پرسش مستقیم از مشتری در مورد باردار بودنش راه مناسبی نیست. پس آن‌ها به روش زیرکانه‌ای متوسل شدند.

  تارگت متوجه شد که  این خریدها با ترتیب خاصی ادامه پیدا می‌کنند؛ یعنی اگر کسی به‌عنوان مثال روروَک خریداری می‌کند و بعد با ترتیب خاصی محصولاتی چون کرم ضد ترک، صابون ضد بو و غیره را به‌طور مدت‌دار خریداری می‌کند به‌احتمال زیاد باردار است. یک‌بار اتفاق جالبی رخ داد. مردی با حالت بسیار عصبانی با فروشگاه تارگت تماس گرفت و اظهار داشت که فروشگاه برای دختر مجرد او کوپن تخفیف فرستاده است. مسئول فروشگاه از او به خاطر اشتباه رخ داده عذرخواهی کرد. یک هفته بعد مجدداً مسئول فروشگاه با آن مرد تماس گرفت تا عذرخواهی خود را تکرار کند. در این هنگام پدر پاسخ داد: “من از شما عذر می‌خواهم. دختر من باردار بود و من نمی‌دانستم”. تحقیقات این شرکت نشان داد که تشخیص خانم‌های باردار از این طریق با احتمال نودوپنج درصد صحیح است.

  حال تصور کنید یک چنین شرکت عظیمی با این سطح از خدمات مشتری وارد ایران شود. به نظر شما چندتا از فروشگاه‌های زنجیره‌ای یا کسب‌وکارهای مشابه در کشور ما سرپا خواهند ماند؟ حتی روش چینش کالا در قفسه‌ها با اصول روانشناسی مشتری انجام می‌شود. در فروشگاه‌های ما معمولاً چه موزیکی از بلندگوها پخش می‌شود؟ درسته. موزیکی که روی فلش مموری صاحب فروشگاه وجود دارد؛ اما تعیین نوع همین موزیک داستانی دیگر دارد. بد نیست بدانید که موزیک با ریتم تند سرعت حرکت مشتری را در فروشگاه بیشتر می‌کند و احتمال اینکه از جلوی قفسه‌ها بی‌توجه و با سرعت عبور کند را افزایش می‌دهد. می‌بینید؟ تا کجای این ارتباط را پیش‌بینی کرده‌اند؟

  نمونه دیگر فروشگاه‌های زنجیره‌ای وال مارت است که تنها به بیان نمونه کوچکی از مشتری مداری آن اکتفا می‌کنیم. این فروشگاه زنجیر چرخی که هرگز آن را نفروخته بود را از مشتری ناراضی پس گرفت تنها به خاطر اینکه یک مشتری را از دست ندهد.

از این دست نمونه‌ها بسیار است که تماماً از بین رفتن تحریم‌ها و حضور این شرکت‌ها را در ایران نگران‌کننده خواهد کرد مگر اینکه تصمیم بگیریم تغییر کرده و مشتری مداری را به‌عنوان یک علم بیاموزیم و بلندمدت و سیستماتیک بیاندیشیم و شکارچی فرصت های جدید باشیم.

Follow مدار مشتری on
انتشار توسط 8 تم

جوابی بنویسید

ایمیل شما نشر نخواهد شدخانه های ضروری نشانه گذاری شده است. *

*

دانلود رایگان 30 صفحه از کتاب
با تکمیل فرم زیر 30 صفحه از کتاب "مشتری دوره گرد" را در ایمیل خود دریافت نمایید...
تحول کسب‏‏ و کار
فروش خود را دگرگون کنید
فنون ارتباط با مشتری
فنون ارتباط با مشتری را بیاموزید
خلاقیت
مشتریانتان را شگفت زده کنید
بی همتایی
در حرفه خود بی رقیب شوید
با تشکر، شما هم اکنون عضو خبرنامه وب سایت مدارِ مشتری می باشید
دوست عزیز و گرامی، 30 صفحه اول کتاب مشتری دوره گرد به ایمیل شما ارسال شد! برای دانلود همین الان به ایمیل خود مراجعه کنید...
ARE YOU READY? GET IT NOW!
Increase more than 500% of Email Subscribers!
Your Information will never be shared with any third party.
تخفیف 40 درصدی محصول ارتباط تلفنی با مشتری