مطالب تصادفی
7,581 views

عبارات ممنوعه در فروش-قسمت اول

  یکسری از عبارات و کلمات را باید در ارتباط خود با مشتری حذف کنیم. رعایت این نکات باعث می شود خریداران احتمالی را به سادگی به مشتریان هوادار خود تبدیل کنیم. از این عبارات به عنوان عبارات ممنوع در فروش نام می بریم.

  1. وایستا

  هرگز ازجمله امری وایستا یا یه دقیقه وایستا استفاده نکنید. قبلاً هم در مورد کلمات و عبارات امری صحبت شد؛ اما این عبارت که معمولاً هم زیاد به کار می‌رود هم امری است و هم تا حدودی گستاخانه. به‌جای آن بگوییم: “لطفاً چند لحظه تأمل بفرمایید” و یا “لطفاً چند لحظه منتظر بمانید”.

  1. بچه‌ها تماس می گیرن

  این عبارت مخصوصاً در ارتباطات تلفنی با مدیران به‌وفور شنیده می‌شود. “الآن به بچه‌ها میگم باهاتون تماس بگیرند”. این نوع ادبیات در دید مشتری بسیار منزجرکننده است و او را یاد مهدکودک می‌اندازد و نشان می‌دهد که ما حتی برای مجموعه و کارمندان خود نیز آن‌طور که باید و شاید احترام قائل نیستیم، چه برسد به مشتری. به‌جای آن بگوییم: “تا چند دقیقه دیگر همکاران واحد ارتباط با مشتری با شما تماس می‌گیرند” و یا برحسب اینکه کار مشتری به کدام قسمت از شرکت مربوط می‌شود ازجمله مناسب همان واحد استفاده کنیم.

  1. گوش بده

  بازهم با یک عبارت متداول و دستوری مواجه هستیم. به‌جای دستور از درخواست استفاده کنیم. در این حالت، اگر مشتری در حال صحبت کردن با ماست، بر اساس تکنیک گوش دادن مؤثر که قبلاً صحبت شد بایستی اجازه دهیم صحبت مشتری تمام شود و نمی‌توانیم و حق نداریم حرف مشتری را با عبارت: “گوش بده یا به من گوش بده” قطع کنیم و اگر هم مشتری در حالت سکوت است و صحبتی نمی‌کند که کلاً دلیلی ندارد این عبارت را به کار ببریم.

  1. چی؟

  به‌طور کل استفاده از تک کلمه‌های پرسشی این‌چنینی ممنوع است. وقتی بخشی از صحبت مشتری را متوجه نمی‌شویم باید محترمانه بگوییم: “عذر می خوام متوجه نشدم. میتونم خواهش کنم یک‌بار دیگر بفرمایید؟”. نه اینکه فقط بگوییم: “چی؟”. این کار ادب و منش ما را به‌عنوان یک فروشنده حرفه‌ای زیر سؤال می‌برد.

  1. خُب

  این عبارت معمولاً زمانی به کار می‌رود که مشتری در حال صحبت کردن است و ما در حال گوش دادن و هرازگاهی برای اینکه نشان دهیم مشغول گوش دادن به مشتری هستیم از عبارت “خُب” استفاده می‌کنیم. مثلاً این اتفاق در زمان گرفتن آدرس از مشتری بیشتر اتفاق می‌افتد؛ اما استفاده از این کلمه رسمی نیست. به‌جای آن بگوییم: “بله، درسته، متشکرم…”.

  1. بگید

  به‌عنوان مثال به مشتری می‌گوییم: “شماره موبایلتون رو بگید”. عبارت جایگزین برای آن “لطفاً شماره موبایلتون رو بفرمایید” است.

  1. آدرستون؟ شمارتون؟ اسمتون؟

  نمی‌دانم این نوع سؤال پرسیدن از کجا آمده است که تا این اندازه هم متداول می‌باشد. خسته‌ایم؟ حوصله نداریم؟ و یا وقت نداریم که جمله کامل به کار ببریم؟ به کار بردن این‌چنین مخفف‌هایی تنها ما را به‌عنوان یک فروشنده حرفه‌ای زیر سؤال می‌برد و با ناخودآگاه مشتری ارتباط خوبی برقرار نکرده‌ایم و نتیجه آن به نفع ما و کسب‌وکارمان نیست و ما هم شبیه خیلی‌های دیگر خواهیم شد؛ اما این هدف نهایی ما در خدمات پنج ستاره مشتری نیست.

  هدف ما این است که در خدمات مشتری یک قدم از دیگران جلوتر باشیم. به‌جای آدرستون بگیم: “میتونم خواهش کنم آدرستون رو بفرمایید؟” و یا “لطف می‌کنید اسمتون رو بفرمایید؟”

  1. گوشی

  ممکن است این عبارت آن‌چنان در ذهن ما عادی جلوه نماید که مشکلی در بیان آن نیابیم چراکه روزانه بارها و بارها از این عبارت در مکالمات تلفنی خود با دیگران استفاده می‌کنیم. در انتظار گذاشتن مشتری پای تلفن اصولی دارد نه اینکه خودمان را راحت کنیم و تنها به گفتن کلمه “گوشی” اکتفا کنیم! به‌جای آن بگوییم “میتونم ازتون خواهش کنم چند لحظه پشت خط منتظر بمونید؟”.

  1. الآن بهت میگم

  این عبارت هم متأسفانه زیاد کاربرد دارد. مثلاً مشتری سؤالی را از فروشنده می‌پرسد و فروشنده می‌گوید: “وایستا الآن بهت میگم”. این نوع ادبیات بیشتر در زمان دعوای بین دو نفر کاربرد دارد تا در مکالمه رسمی با یک مشتری. به‌جای آن بگوییم: “الآن خدمتتون عرض می‌کنم”.

  به یاد داشته باشید، دوستی با مشتری از اصول واجب فروش و خدمات مشتری است اما این مهمه که همانطور که در نوشته مربوط به دوستی با مشتری ذکر شد، دوستی ما با مشتری کاملا رسمی باشد. در بخش دوم همین نوشته به عبارات ممنوعه حیطه دانشی در روابط خود با مشتری خواهیم پرداخت.

Follow مدار مشتری on
انتشار توسط 8 تم

۱۹ نظر

  1. کاربردی و ضروری بود،خودم و همکارانم نیازمند هر روز این اشتباهات را انجام میدهیم
    متشکر

  2. ممنونم از مطالب عالی و بروز شما استاد

  3. سلام
    واقعا مطلبتون خیلی برام جالب بود چون معمولا خیلی از مردم در طی روز از این کلمات استفاده میکنن

  4. سلام
    ممنونم بابت مطالب وکلمات کاربردی و مورد نیاز برأی خودم وکارکنانم

  5. به عنوان یک مشتری حرفهایی شما رو کاملا تایید می کنم

  6. سلام

    مطالبتون واقعا عالی و کاربردی بود. این گونه مطالب به ظاهر ممکنه خیلی ساده و کم اهمیت باشه ولی واقعا اگه رعایت نشه قسمت عمده مشتری ها را از دست میدم پس بسیار پراهمیت است و در محاوره روزمرمون که همیشه در حال استفاده کردن از این کلمات هستیم باید نهایت دقت را داشته باشیم .

    سپاسگزارم از شما بابت مطالب عالی و مفیدتون

    همیشه شاد و موفق و عالی باشید.

  7. ممنون از شما . متاسفانه اشتباهاتی است که از فروشنده های تازه کار و غیر حرفه ای سر می زند و باید بسیار دقت کرد

  8. به نکات خیلی خوبی اشاره کردید ممنونم

  9. استاد عزیز. از مطالب کاربردی و مفیدتون استفاده می کنیم. این اشتباهات گاهی اوقات باعث می شن که کسب و کار به کلی از بین بره. باید در به کار بردن کلمات در حین گفتگو با مشتری دقت کافی را داشت.

  10. بسیار مفید و کاربردى بود
    ممنون از شما

  11. سلام
    جالب و مفید و مختصر بود. مخصوصا برای افرادی مثل من که کارشون ارتباط تنگاتنگی با فروش و ارتباط با مشریان مختلف داره، تشکر و ممنون بابت این مطلب مفید و کاربردی.

  12. سلام
    جالب و مفید و مختصر بود. مخصوصا برای افرادی مثل من که کارشون ارتباط تنگاتنگی با فروش و ارتباط با مشریان مختلف داره، تشکر و ممنون بابت این مطلب مفید و کاربردی.

  13. سلام
    تا حالا به این کلمات فکر نکرده بودم
    از همه این کلمات استفاده می کنیم و منتظر نتیجه عالی از مشتری هستیم
    از همین امروز این کلمات را اصلاح می کنم

  14. مطالب مفیدی بود که برای همه میتواند کاربرد داشته باشد .موفق باشید

  15. مقالتونو خیلی دوست داشتم
    ممنون استاد

  16. استاد
    عالی عجب کلمات آشنایی
    فکر کنم همه به نوعی از این جملات استفاده میکنن .حداقلش اینه که من استفاده میکنم .
    متشکر استاد تلنگر به موقعی بود .

  17. چه جالب، من همیشه به مشتری می گفتم: بچه ها تماس میگیرن…
    مخصوصا توی تماس های تلفنی!
    متشکرم استاد
    اطلاعات خوبی را بهم دادید.
    سالم وتندرست باشید

  18. به موارد خوبی اشاره کردید استاد عادلی گرانقدر
    همین موارد کوچک واقعا تغییرات شگرفی رو در صحبت کردن یک فروشنده به جا میزاره.
    شاد و موثر باشید 🙂

  19. ابوالحسن غزنوی

    استاد عزیز ممنونم از کلمات کاربردی که تا بحال به آن توجه نکردم
    با اصلاح ادبیات کلامی در مواجه با مشتری میتوانیم تاثیر بیشتری براو بگذاریم .

جوابی بنویسید

ایمیل شما نشر نخواهد شدخانه های ضروری نشانه گذاری شده است. *

*

دانلود رایگان 30 صفحه از کتاب
با تکمیل فرم زیر 30 صفحه از کتاب "مشتری دوره گرد" را در ایمیل خود دریافت نمایید...
تحول کسب‏‏ و کار
فروش خود را دگرگون کنید
فنون ارتباط با مشتری
فنون ارتباط با مشتری را بیاموزید
خلاقیت
مشتریانتان را شگفت زده کنید
بی همتایی
در حرفه خود بی رقیب شوید
با تشکر، شما هم اکنون عضو خبرنامه وب سایت مدارِ مشتری می باشید
دوست عزیز و گرامی، 30 صفحه اول کتاب مشتری دوره گرد به ایمیل شما ارسال شد! برای دانلود همین الان به ایمیل خود مراجعه کنید...
ARE YOU READY? GET IT NOW!
Increase more than 500% of Email Subscribers!
Your Information will never be shared with any third party.
تخفیف 40 درصدی محصول ارتباط تلفنی با مشتری