مطالب تصادفی
4,067 views

عبارات ممنوعه در فروش-قسمت دوم

 در عبارات ممنوعه فروش-قسمت اول به مواردی اشاره کردیم که لازمه از فرهنگ لغات ما به عنوان یک فروشنده حذف شود. در عبارات ممنوعه در فروش-قسمت دوم به ادامه این عبارات ممنوعه خواهیم پرداخت.

  1. همه محصولات ما خوبن

  بارها و بارها این جمله را از خیلی از فروشندگان شنیده‌ایم که وقتی از کیفیت یکی از محصولات آن‌ها سؤال می‌کنیم در پاسخ می‌گویند تمام محصولات ما خوب هستند. این پاسخ این حس را به مشتری منتقل می‌کند که فروشنده مورد نظر به هر شکل ممکن می‌خواهد به من بفروشد! مگر می‌شود تمام محصولات یک فروشگاه برای همه مناسب باشند؟ به نظر شما ماشین پاترول خوب است یا نه؟ این سؤال هیچ پاسخی ندارد مگر اینکه قبل از آن، این دو سؤال را مطرح کنیم: “برای چه کسی؟” و “برای کجا؟”

  واضح است که ماشین پاترول برای سفرهای درون‌شهری زیاد مناسب نیست اما برای کسی که عاشق طبیعت و جنگل و رودخانه است، پاترول یک ماشین بی‌نظیر و قابل اعتماد است که در شرایط سخت طبیعی پاسخگوی نیازهای ماست. پس ما هرگز کالای خوب یا بد نداریم مگر آنکه موقعیت و شرایط استفاده از آن را روشن کنیم.

  1. مشکل شما مشکل خیلی‌ها است

  هرگز به مشتری نگویید “اتفاقاً خیلی‌های دیگر هم مشکل شما را دارند”. هرکس فکر می‌کند و دوست دارد فکر کند که مشکل خودش منحصربه‌فرد است و طبیعتاً انتظار دارد که به‌طور منحصربه‌فرد هم با او و مشکلش برخورد شود. حتی این اصل تا به آنجا صحیح است که انسان‌ها اگر بیماری داشته باشند که هیچ‌کس دیگر آن را ندارد باافتخار از آن بیماری اسم می‌برند چراکه ما آدم‌ها تشنه منحصربه‌فرد بودن هستیم.

  1. نمی‌دانم

  در این مورد قبلاً توضیحات مفصل داده‌ایم و در اینجا فقط به این مقدار بسنده می‌کنیم که ما به‌عنوان یک فروشنده حرفه‌ای باید اطلاعات کاملی در مورد کالا و خدمات خود داشته باشیم و اگر بنا بر اتفاق چیزی را نمی‌دانیم کلمه نمی‌دانم را به یک جمله توضیحی تغییر دهیم. مثلاً: “اجازه بدهید در این مورد از همکارانم سؤال کنم و نتیجه را خدمت شما عرض کنم”. یا “اجازه بدهید من بررسی کنم خدمت شما عرض کنم.

  1. فکر نکنم

  این عبارت هم مانند عبارت نمی دونم بسیار در بین فروشندگان کاربرد دارد. “آقای فروشنده، از این مدل لپ‌تاپ رنگ سفیدش هم دارید؟” فروشنده: “فکر نکنم!”؛ یعنی آقای خریدار شما واسه من این‌قدر مهم نیستی که من بررسی کنم ببینم رنگ دلخواه شما موجود هست یا نه! حال با این پاسخ مقایسه کنید: “اجازه بدهید بررسی کنم خدمت شما عرض می‌کنم”.

  1. وظیفه من نیست

  این جمله مخصوصاً در ادارات زیاد شنیده شده و مشتری بین افراد مختلف پاس داده می‌شود.

  حتی اگر موردی به ما ربطی ندارد و یا ما مسئولش نیستیم باید نهایت سعی خود را کرده تا مشتری را به هدفش برسانیم. به‌عنوان مثال گوشی تلفن را برمی‌داریم و با همکاری که مسئله مشتری به دست او حل می‌شود تماس می‌گیریم: “جناب آقای/خانم…آقای…برای موضوع…به اشتباه تشریف آوردن پیش من. مشکلشان در مورد…است، من ایشان را نزد شما می‌فرستم تا راهنمایی‌شان کنید”. به همین سادگی. درست است، این کار کمی وقت ما را می‌گیرد اما تأثیر شگفت‌انگیزی بر مشتری می‌گذارد.

  در خیلی از کشورهای پیشرفته شما ملزم هستید حتی اگر مشتری به اشتباه به شما مراجعه کرد، شما کارش را انجام دهید و در صورتی که روش کار را نمی‌دانید باید تلفنی با مسئول این کار تماس بگیرید و راهنمایی‌های لازم را دریافت دارید. پس پاس دادن مشتری به دیگران ممنوع!

  1. به مدیریت مراجعه کنید

  زمانی که از انجام کار مشتری به هر دلیلی ناامید می‌شویم و یا با خود روراست باشیم، کار مشتری آن‌قدر پیچیده است که حوصله انجام مراحل آن را نداریم، وسوسه برانگیزترین تصمیم آن است که مشتری را به مدیریت ارجاع دهیم و خودمان را راحت کنیم؛ اما حالت دوم آن است که به مشتری بگوییم لازم است در مورد موضوع ایشان با مدیریت صحبت کنیم. سپس به اتاق مدیریت رفته و با راه‌حل مناسب نزد مشتری برگردیم. این کار مقام ما را به‌عنوان یک قهرمان در فنون خدمات‌دهی در دید مشتری بالا خواهد برد و این حس خوب را به مشتری انتقال خواهد داد که برایش ارزش قائلیم.

  1. آرام باشید

  به کار بردن این عبارت زمانی که مشتری عصبانی است و صدایش را بالا برده به‌شدت تأثیر منفی دارد اما بسیار مشاهده می‌کنیم که این عبارت در چنین شرایطی اولین حرفی است که به مشتری می‌گوییم. وقتی به مشتری عصبانی می‌گویید آرام باشید مفهوم آن این است که ما به احساسات شما اهمیت نمی‌دهیم و عصبانیت شما برایمان مهم نیست. آن‌ها در اکثر موارد در پی گرفتن حق خود نیستند؛ آن‌ها به دنبال به رسمیت شناخته شدن حق خود هستند؛ اما وقتی به‌جای عبارت آرام باشید از عبارت “متأسفم” استفاده کنید مشتری به‌سرعت آرام می‌شود چراکه حس می‌کند شما خود را در این مسئله مسئول می‌دانید، او را درک می‌کنید و حقش را به رسمیت می‌شناسید.

  1. پن دیقه دیگه زنگ می‌زنم

  این عبارت را دقیقاً به همین شکل (پن دیقه) بارها و بارها از فروشندگان یا بخش خدمات مشتریان شنیده‌ایم. عبارت خشک و بی‌روحی که حتی ذره‌ای از وقت‌شناسی را در خود ندارد. پن دیقه یا همان پنج دقیقه تنها عبارتی است که معنی “منتظر بمانید” می‌دهد اما پنج آن کاملاً بی‌معنی است و این انتظار ممکن است دقیقه‌ها و یا حتی ساعت‌های زیادی به طول بیانجامد! معمولاً هم مشتری‌ها می‌دانند که منظور از پن دیقه دقیقاً پنج دقیقه نیست و این مفهوم در ذهن همه ما تنها به معنی انتظار نامشخص است؛ اما ما به‌عنوان فروشندگانی که قرار است یک قدم از بقیه فروشندگان جلوتر باشیم باید به‌جای این عبارت، عبارت جایگزین و هوشمندانه‌ای انتخاب کنیم تا حس برتر بودن را به مشتری انتقال دهیم.

  در این‌جور مواقع و زمانی که قصد داریم برای مدتی از مشتری وقت بگیریم هرگز نباید از اعداد رُند استفاده کنیم. به‌جای پنج دقیقه مثلاً بگوییم ممکنه لطفاً هشت دقیقه منتظر بمانید؟ در مرحله بعد باید سعی کنیم طی همان هشت دقیقه و یا کمتر آن کار را تمام کنیم. اگر به وقت بیشتری نیاز داریم باید درست رأس هشت دقیقه بعد با مشتری تماس بگیریم و اعلام نماییم که من همچنان پیگیر کار شما هستم اما به وقت بیشتری نیاز دارم. می تونم ازتون خواهش کنم دو دقیقه دیگر هم منتظر بمانید؟

  تأثیر این کار مشتری را حقیقتاً شُک زده خواهد کرد و اعتبار ما و مجموعه ما در ذهنش به‌طور شگفت‌آوری ارتقا می‌یابد و این حس را به او منتقل می‌کند که ما کارمان را بلدیم و یک حرفه‌ای تمام‌عیار هستیم. این مشتری به‌راحتی به یک مشتریِ دوره‌گرد تبدیل خواهد شد.

   از امروز به بعد نه‌تنها در ارتباطات خود با مشتری بلکه در ارتباطات روزمره خود با دوستان و آشنایان، زمان‌ها را کاملاً دقیق و غیر رُند بیان کنید و به آن زمان با دقت زیاد وفادار بمانید و ببینید که دیگران چه حسابی روی حرف‌های شما باز خواهند کرد و ارتباطات شما تا چه حد ارتقا خواهد یافت.

Follow مدار مشتری on
انتشار توسط 8 تم

درباره‌ی شهرام

۱۳ نظر

  1. سلام استاد عزیز. نمی دونستم که کلمات و حرفهایی که با مشتری می زنیم این همه می تونه رو ذهن اون تأثیر بذاره.
    از مطالب مفیدتون واقعا لذت می برم.
    تشکر استاد .

  2. خیلی جالب بود. این مطالب نه تنها به فروشنده ها کمک می کند بلکه مناسب همه افرادی که با دیگران در ارتباط هستند هم می باشد

  3. سلام استاد
    ممنون از مقالتون.واقعا اینها دردهای موجود در بازار هست که انسان را رنج می دهد.ای کاش این کلاس ها را برای صاحبان کسب و کارها می شد برگزار کنید که این موانع از سر راه برداشته شوند.

  4. با سلام
    مطلب دقیق و خوبی بود. تقریبا هر کدام از این عبارات رو حداقل یک بار از زبان فروشنده‌ها شنیدم و تاثیر بدی که بر روی مشتری میذاره رو به عینه درک کردم.

  5. مطالبتون فوق العادس
    ویدئوهاتون هم بسیار جذابه
    ممنون از اینکه دانشتون رو بی دریغ در اختیار ما میذارید استاد

  6. مرسی
    ساده و عملی بود
    امیدوارم بتوانم انجام دهم و به پرسنلم هم اعلام کنم تا این موارد را رعایت کنند
    ممنونم

  7. کاش فروشندگان شهر ما هم این مدل عبارات را به کار نمی بردند و کمی هم برای آموزششان وقت می گذاشتند
    اما دریغ
    به هر حال مقاله تون واقعا خوب بود

  8. نکات بسیار جالب و کاربردی را در این مقاله بیان کردید
    ممنون از شما

  9. بارها و بارها این کلمات را از فروشنده ها شنیده ام
    امیدوارم این آموزش ها و راهکارهای ساده و عملی در اختیار همگان قرار بگیرد
    ممنونم از شما استاد عزیز

  10. چقدر جالب بود واقعا هر کلمه و حرفی میتونه تاثیراتی مثبت و یا منفی بر مخاطب بذاره باید سنجیده و حساب شده حرف بزنیم . عالی بود ممنونم

  11. خیلی راهبردی بود.
    سپاس

  12. خیلی کاربردی بود،ممنون که باعث رشد شرکت ها هستید

  13. سلام علیکم
    چقدر مطالب خوبی بود. مرسی ازتون. فعلا

جوابی بنویسید

ایمیل شما نشر نخواهد شدخانه های ضروری نشانه گذاری شده است. *

*

دانلود رایگان 30 صفحه از کتاب
با تکمیل فرم زیر 30 صفحه از کتاب "مشتری دوره گرد" را در ایمیل خود دریافت نمایید...
تحول کسب‏‏ و کار
فروش خود را دگرگون کنید
فنون ارتباط با مشتری
فنون ارتباط با مشتری را بیاموزید
خلاقیت
مشتریانتان را شگفت زده کنید
بی همتایی
در حرفه خود بی رقیب شوید
با تشکر، شما هم اکنون عضو خبرنامه وب سایت مدارِ مشتری می باشید
دوست عزیز و گرامی، 30 صفحه اول کتاب مشتری دوره گرد به ایمیل شما ارسال شد! برای دانلود همین الان به ایمیل خود مراجعه کنید...
ARE YOU READY? GET IT NOW!
Increase more than 500% of Email Subscribers!
Your Information will never be shared with any third party.
تخفیف 40 درصدی محصول ارتباط تلفنی با مشتری