مطالب تصادفی
6,710 views

فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها

فرهنگ مشتری مداری چیست؟

  اینکه هر کسب و کاری تا چه اندازه توانایی ارائه خدمات خوب به مشتریان خود را دارد تنها وابسته به یک چیز است و آن تمام اتفاقاتی است که در درون آن شرکت در حال رخ دادن است که تمام آن در یک عبارت خلاصه می شود: فرهنگ مشتری مداری

  ممکن است تصور شود که خدمات مشتری تنها وظیفه افرادی است که مستقیما با مشتری در ارتباط هستند. اما خدمات مشتری یک بخش خاص از یک سازمان با کارمندان خاص نیست بلکه خدمات مشتری یک فلسفه و باور است. اگرچه برای افرادی که مستقیما با مشتری در ارتباط هستند دانستن اصول و تکنیک های مشتری مداری بیش از دیگران لازم است و بایستی بطور متفاوتی آموزش مشتری مداری ببینند اما لازم است بدانیم که دانستن اصول و تکنیک های مشتری مداری برای تمامی کارمندان اعم از کارمندانی که حتی هرگز مشتریان را ملاقات نمی کنند هم ضروری است چرا که همه آنها نیز مشتریان خاص خود را دارند یعنی کارمندانی که مستقیما با مشتری در ارتباط هستند، مشتریان خارج سازمانی دارند و کارمندانی داخلی سازمان مشتریان درون سازمانی دارند که همان کارمندان دیگر سازمان می باشند و هر نوع رفتار مثبت و یا منفی درون سازمانی با کارمندان تاثیر خود را بطور غیر مستقیم در خارج از سازمان و روی مشتریان واقعی نشان خواهد داد.

  نمونه اینگونه سازمان های مشتری مدار شرکت اپل و شرکت آمازون می باشند. 

پیشنهاد می کنم این مقاله را نیز مطالعه نمایید:  جمع آوری آیفون از سطح بازارهای کشور و استراتژی های بازاریابی شگفت انگیر اپل

فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها

نقطه شروع نهادینه کردن فرهنگ مشتری مداری در سازمان

  فرهنگ مشتری مداری چیزی فراتر از به کارگیری هوشمندانه کارمندان و یا آموزش مشتری مداری به آنهاست. برای نهادینه کردن فرهنگ مشتری مداری در یک سازمان آسان ترین راه قرار دادن یک الگوی تمام عیار مشتری مداری در راس سازمان و تشویق کارمندان به الگوبرداری از آنها می باشد. بهترین کار این است که خود مدیران، معاونین و روسای سازمان شروع به اجرای تمامی اصول و تکنیک های مشتری مداری کنند که خود به کارمندانشان آموزش می دهند.

  در واقع یک مدیر نمی تواند کارمندانش را مورد مواخذه قرار دهد، بر سر آنها داد بکشد، به آنها بی احترامی کند و به حقوق آنها اهمیتی ندهد و بعد از آنها بخواهد با مشتریان خوش رفتاری کنند، به آنها احترام بگذارند و حقوق آنها را به رسمیت بشناسند. در واقع شما نمی توانید با مردم یک جور رفتار کنید و همزمان از آنها توقع داشته باشید که با دیگران با روش دیگری برخورد و رفتار کنند. 

  برای رسیدن به این هدف، یک مسیر طلایی وجود دارد: مدیران باید با کارمندان خود همان رفتاری(یا حتی بهتر) را داشته باشند که می خواهند آنها با مشتریان سازمان خود داشته باشند. این دقیقا همان نقطه ای است که فرهنگ مشتری مداری در شرکت جای خود را پیدا و شروع به رشد می کند. از اینجا به بعد آموزش های مشتری مداری به صورت حرفه ای در آن سازمان می تواند آغاز شود.

فرهنگ مشتری مداری

روش های گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان

۱. استخدام نیروهای جدید بر اساس فرهنگ مشتری مداری سازمان

در هنگام استخدام کارمندان جدید باید شخصیت و خصوصیات این شخص با فرهنگ مشتری مداری سازمان تطابق داشته باشد.

۲. آموزش در جهت فرهنگ مشتری مداری سازمان

  زمانی که شخصیت و خصوصیات کارمندان با فرهنگ سازمان تطابق داشته داشت آنوقت هرچه سریعتر باید وی را بر اساس آن فرهنگ آموزش داد تا با اهداف، عقاید و باورهای سازمانی در مورد مشتری آشنا شود.

۳. تمامی کارمندان باید بر اساس فرهنگ مشتری مداری سازمان دقیقا مانند هم رفتار کنند

  استراتژی های سازمانی بایستی تعیین و همه براساس همان ها رفتار کنند چه در مورد نوع برخورد با مشتری ناراضی و چه حتی نوع عبارات مورد استفاده در جهت تکریم مشتری.

۴. به کارمندان خود فرصت تجربه کردن بدهید

  یکی از خصوصیات ذاتی ما انسانها این است که اگر به ما اختیار داده شود که تجارب جدبد داشته باشیم احساس قدرت و عزت نفس بیشتری خواهیم کرد. این موضوع در دنیای مشتری مداری هم صدق خواهد کرد. اما اولا نتایج این تجارب جدید باید در جهت رضایت هرچه بیشتر مشتری باشد. دوما نباید به منابع مالی شرکت صدمه ای وارد کند و در نهایت نباید مشکلات قانونی برای سازمان رقم بزند. در واقع تجارب جدید باید در جهت اوج خدمات رسانی به مشتریان باشد.

فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها

۵. تبدیل سازمان به یک محیط آموزشی

  مضاف بر آموزش های حرفه ای که به کارمندان خود ارائه خواهید داد، آنها را تشویق کنید که از تجارب موفق و ناموفق خود نیز درس بگیرند و همزمان این تجارب را با دیگر کارمندان سازمان نیز به اشتراک بگذارند. 

۶. محافظ و مدافع فرهنگ مشتری مداری سازمان خود باشید

  اگر به هر دلیلی کارمندی از اصول پیروی نکرد با تکمیل آموزش ها و ارتباط مداوم با آن کارمند رفتار او را اصلاح کنید. 

۷. موفقیت های سازمان را جشن بگیرید

  به کارمندان خود نشان دهید که تلاش آنها برای شما مهم است. موفقیت های فردی کارمندان را برایشان جشن بگیرید و کاری کنید که بقیه کارمندان هم از داستان او آگاه شوند. 

  با روش های ذکر شده در بالا کارمندان عاشق کار خود خواهند شد و به دلیل نوع رفتاری که با آنها در آن سازمان می شود این عشق و علاقه به زودی در بین کارمندان مسری خواهد شد و تمام فعالیت های شما و آنها بر روی مشتریان تاثیرات مثبت شگرفی خواهد گذاشت و این تمام منظور ما از نهادینه شدن فرهنگ مشتری مداری در یک سازمان است.

 

Follow مدار مشتری on
انتشار توسط 8 تم

درباره‌ی شهرام

۱۰ نظر

  1. سلام مرسی استاد.
    مطالب جالبی را گفتید که خیلی هم به درد مدیران میخوره که بهشون آموزش بدین چطور رفتار کنند با کارمندانشون.
    و کلا یک اموزش مشتری مداری در تمام سطوحشون برگزار کنند.

  2. جامعه ما به این مطالب زیاد نیاز دارند لطف کنید بیشتر مقاله در این رابطه بنویسید

  3. از مهمترین نکاتی که در این مقاله خوندم این بود که مدیرانی که با کارمندان خود بدرفتاری می‌کنند، نباید انتظار داشته باشند که کارمندان با مراجعین رفتار مناسب داشته باشند.
    البته به نظر من این دلیل موجهی برای کارمند نمی شود که با مراجعین بدرفتاری کند. هر کسی وظیفه دارد دیگران را مورد تکریم قرار دهد.

  4. بسیار خوب بود. فکرکنم راه طولانی درپیش داریم تا به آن نقطه ای که شما فرمودید برسیم.

  5. تجربه شخصی:پروتکل های سازمانی در ایجاد فرهنگ مشتری مداری موثره.
    سپاس استاد بزرگوار

  6. سلام
    بسیار موافقم با نظر شما که هر چقدر به کارکنان و سرمایه انسانی احترام و نیازهای انها را براورده کنیم ،متقابلا انها هم در خدمات به مشتریان که از بیرون سازمان وارد میشوند باانگیزه بیشترخدمات بهتری را ارائه میدهند و این باعث میشود که سازمان سهم بیشتری از بازار و رضایت مشتری را کسب کند و به اهداف خود برسد و این الگو برداری از طریق رفتار صحیح مدیران امکان پذیر میباشد

  7. سلام
    چقدر خوب میشد اگر فرهنگ مشتری مداری در همه ی سازمان ها، چه دولتی و چه خصوصی نهادینه می گردید.
    ممنون از نکات خوبی که بیان کردید

  8. با سلام
    به مسئله‌ی مهمی اشاره کردید، چراکه یکی از اصلی‌ترین مسائلی که سازمان‌های مختلف از آن‌ها تاثیر منفی می‌پذیرند عدم توانایی کارکنانشان در برخورد با مشتریان است.

  9. یکی از مشکلات کشور ما ، کم توجهی به این اصل مهم می باشد متاسفانه هر کجا میرویم اغلب با این قبیل برخوردهای نا مناسب روبرو میشویم ،ممنونم که تلاش در فرهنگ سازی و معرفی شرکتهای نمونه دارید

  10. رضایت شغلی در مشتری مداری بسیارتاثیر گذار است .
    سپاس ازمطالب آموزنده شما استاد گرامی

جوابی بنویسید

ایمیل شما نشر نخواهد شدخانه های ضروری نشانه گذاری شده است. *

*

دانلود رایگان 30 صفحه از کتاب
با تکمیل فرم زیر 30 صفحه از کتاب "مشتری دوره گرد" را در ایمیل خود دریافت نمایید...
تحول کسب‏‏ و کار
فروش خود را دگرگون کنید
فنون ارتباط با مشتری
فنون ارتباط با مشتری را بیاموزید
خلاقیت
مشتریانتان را شگفت زده کنید
بی همتایی
در حرفه خود بی رقیب شوید
با تشکر، شما هم اکنون عضو خبرنامه وب سایت مدارِ مشتری می باشید
دوست عزیز و گرامی، 30 صفحه اول کتاب مشتری دوره گرد به ایمیل شما ارسال شد! برای دانلود همین الان به ایمیل خود مراجعه کنید...
ARE YOU READY? GET IT NOW!
Increase more than 500% of Email Subscribers!
Your Information will never be shared with any third party.
تخفیف 40 درصدی محصول ارتباط تلفنی با مشتری