مطالب تصادفی
1,195 views

فروشنده یا دکتر؟؟!!!!

فروشنده یا دکتر؟؟!!!!

  سوال خوبی است اگر زمانی پیش آید که از خود به عنوان یک مشتری بپرسیم، فروشنده یا دکتر! حتماً برایتان پیش آمده که زمانی که به دکتری مراجعه کردید و برای مثال از دل‌درد خود شکایت کردید، دکتر مذکور بدون معاینه شروع به نوشتن نسخه کرده است. دید و برداشت شما از این دکتر چه بوده؟ چه عکس‌العملی نشان داده‌اید؟ مسلماً هرچه سریع‌تر مطب را ترک کرده و به دکتر دیگری مراجعه نموده‌اید.

  یک پزشک کار خود را با معاینه بیمار شروع می‌کند. این معاینه با پرسیدن یک سری سؤالات مشخص و هدف‌دار آغاز می‌شود تا تشخیص را برای پزشک ممکن کند. در فروش هم اولین مرحله، معاینه مشتری است. تا زمانی که ما ندانیم نیاز واقعی مشتری چیست و دنبال چه چیزی می‌گردد نمی‌توانیم به او تجویز مناسبی ارائه دهیم. درواقع تجویز کردن بدون معاینه در امر فروش مثل سمی مهلک کسب‌وکار ما را نابود خواهد کرد. متأسفانه از دید خیلی از فروشندگان معاینه یعنی تخمین بزرگی و یا کوچکی جیب مشتری تا اینکه تشخیص دهند تا چه اندازه می‌توانند از او پول دریافت کنند و درواقع درد پرداخت پول را در مشتری دردناک تر کنند.! به همین دلیل زمانی که مثلاً یک مشتری به یک فروشگاه تلفن همراه مراجعه می‌کند و به فروشنده می‌گوید “یک گوشی خوب می‌خواهم”، فروشنده به‌جای اینکه نیاز واقعی مشتری را پیدا کند اولین سؤالش این است که “چقدر می‌خواهید هزینه کنید”! گاهی فروشندگان بیمه‌های مختلف نیز گرفتار این دام می‌شوند و مثلاً به‌جای اینکه نیاز واقعی مشتری از یک بیمه عمر را پیدا کنند، از همان اول شروع به ارائه یکسری توضیحات کلیشه‌ای تکراری و خسته‌کننده می‌کنند و این کار فروش آن‌ها را به‌شدت پایین می‌آورد؛ اما ما به‌عنوان فروشندگان حرفه‌ای که قرار است یک قدم از دیگران جلوتر باشیم و با مشتریان ارتباط دوستانه برقرار کنیم، باید مشتری را معاینه کنیم.  اگر من جای آن فروشنده تلفن همراه بودم ابتدا این سؤالات را از مشتری می‌پرسیدم:

  -آیا گوشی لمسی می‌خواهید یا معمولی؟ اگر گوشی معمولی می‌خواهید آیا داشتن دوربین و بلوتوث برای شما اهمیت دارد یا خیر؟ اگر گوشی لمسی می‌خواهید آیا وضوح تصویر و کیفیت دوربین عکاسی آن برای شما مهم است؟ تا چه اندازه؟ چقدر حجم نگهداری اطلاعات را می‌خواهید؟ وزن گوشی مهم است؟ ضخامت چقدر اهمیت دارد؟ آبا به قابلیت اتصال به اینترنت نیاز دارید؟ ۳G و یا ۴G؟ میزان نگهداری شارژ برای شما مهم است؟ اگر اکثر مواقع در سفر هستید، گوشی با قابلیت نگهداری شارژ بالا مناسب شماست اما در این صورت فلان قابلیت در گوشی کمرنگ‌تر می‌شود و…

  در پایان این معاینه دقیق کاملاً خواهید دانست که چه گوشی مناسب مشتری است و یا فرض کنید به فروشگاهی وارد می‌شوید و به فروشنده اذعان می‌کنید که قصد خرید لپ‌تاپ دارید. اگر فروشنده بدون اینکه از شما چیزی بپرسد یک لپ‌تاپ را مقابل شما قرار دهد چه حسی دارید؟ درسته. دقیقاً همان حس نسخه دکتر بدون معاینه را تجربه خواهید کرد و به‌طور حتم خرید خود را ازآنجا انجام نخواهید داد.

  سؤال‌ها و درواقع معاینه‌های درست و حرفه‌ای در این مورد ازاین‌قرار است: “لپ‌تاپ را برای چه نوع استفاده‌ای می‌خواهید؟”.  “آیا قرار است لپ‌تاپ جایی ثابت مورداستفاده قرار بگیرد و یا قرار است بیشتر در سفرها همراه شما باشد؟”. “آیا نوع استفاده شما از لپ‌تاپ، خانگی است و یا قرار است پروژه‌های سنگین گرافیکی با آن انجام شود؟”و…

  آیا معاینه سخت است؟ بله سخت است و وقت‌گیر اما همین موضوع به‌ظاهر ساده شما را سرآمد بسیاری از فروشندگان دیگر خواهد کرد و شما در مدار مشتری قرار خواهید گرفت.

تشخیص

در این مرحله ما اعتمادسازی می‌کنیم. به این معنی که تمام اطلاعاتی را که از مشتری در مرحله معاینه دریافت کرده‌ایم  عیناً برای مشتری بازگو می‌کنیم. این کار در حرفه‌ای نشان دادن ما در برابر مشتری نقش کلیدی را بازی می‌کند و به مشتری نشان می‌دهد که ما تنها به جیب مشتری فکر نمی‌کنیم و برایمان مهم است که در نقش مشاور مشتری باشیم تا در نقش یک فروشنده معمولی. همچنین این تکرار به مشتری نشان می‌دهد که ما کاملاً به صحبت‌های او گوش کرده‌ایم و موشکافانه در پی یافتن کالای مناسب او هستیم.

  به‌عنوان نمونه در مثال فروشنده گوشی تلفن همراه، فروشنده در مرحله تشخیص می‌تواند چنین مکالمه‌ای با مشتری داشته باشد.

-بسیار خوب، آن‌طور که من متوجه شدم شما یک گوشی لمسی می‌خواهید که حداقل بتواند دو تا سه روز شارژ نگه دارد، قابلیت اتصال به اینترنت ۴G داشته باشد، وزنش مهم نیست اما اندازه آن مهم است چون قصد دارید آن را در جیب خود به‌راحتی حمل کنید، حجم نگهداری اطلاعات زیاد برای شما مهم نیست چون معمولاً اطلاعات زیادی را بر روی گوشی همراه خود نگهداری نمی‌کنید و… . بعد از مشتری می‌پرسید که آیا خصوصیات همان است که شما گفتید و یا چیزی از قلم افتاده است؟

  در این حالت مشتری در ذهن خود به شما احسنت خواهد گفت و شک نخواهد داشت که شما یک فروشنده حرفه‌ای هستید و در کسری از ثانیه به شما کاملاً اعتماد خواهد کرد.

تجویز

  این مرحله اولین زمانی است که ما حق داریم پیشنهاد خود را به مشتری ارائه دهیم. تا قبل از این مرحله ما فقط مشغول بازرسی نیازهای مشتری بودیم اما الآن زمان آن است که  با استفاده از اطلاعاتی که از مشتری به دست آوردیم، مناسب‌ترین گزینه را به او پیشنهاد دهیم. در این مرحله باید به چند نکته مهم توجه کنیم که در نوشته بعدی به آن خواهیم پرداخت.

Follow مدار مشتری on
انتشار توسط 8 تم

یک نظر

  1. مقاله خوبی بود لطفا درباره اعتماد سازی بیشتر بنویسید

جوابی بنویسید

ایمیل شما نشر نخواهد شدخانه های ضروری نشانه گذاری شده است. *

*

دانلود رایگان 30 صفحه از کتاب
با تکمیل فرم زیر 30 صفحه از کتاب "مشتری دوره گرد" را در ایمیل خود دریافت نمایید...
تحول کسب‏‏ و کار
فروش خود را دگرگون کنید
فنون ارتباط با مشتری
فنون ارتباط با مشتری را بیاموزید
خلاقیت
مشتریانتان را شگفت زده کنید
بی همتایی
در حرفه خود بی رقیب شوید
با تشکر، شما هم اکنون عضو خبرنامه وب سایت مدارِ مشتری می باشید
دوست عزیز و گرامی، 30 صفحه اول کتاب مشتری دوره گرد به ایمیل شما ارسال شد! برای دانلود همین الان به ایمیل خود مراجعه کنید...
ARE YOU READY? GET IT NOW!
Increase more than 500% of Email Subscribers!
Your Information will never be shared with any third party.
تخفیف 40 درصدی محصول ارتباط تلفنی با مشتری