مطالب تصادفی
3,463 views

مشتری عصبانی و روش های کنترل خشم مشتری عصبانی

طرف حساب مشتری عصبانی کیست؟

  حتماً برای شما هم پیش آمده که هنگام حرکت در سالن منزل انگشت پایتان به مبل برخورد کرده و دادتان از درد درآمده است. در این شرایط معمولاً به مبل بدوبیراه می‌گوییم. گاهی سوییچ ماشین خود را در ماشین جا می‌گذاریم. بازهم به ماشین بدوبیراه می‌گوییم اما حقیقتاً در این دو مورد ذکرشده مقصر واقعی مبل و ماشین است؟ خیر. مقصر خود ما هستیم اما برای خالی کردن خشم خود به مبل و ماشین ناسزا می‌گوییم؛ موقعیت مشتری عصبانی هم در عموم موارد شبیه به همین سناریو است. 

مشتری عصبانی

 گاهی اگرچه مشتری با شما برخورد تندی می‌کند اما طرف حسابش شما نیستید. در اکثر موارد قصد مشتری تنها تخلیه روانی است و فقط کمی توجه از شما می‌خواهد؛ بنابراین حفظ آرامش از سمت شما کمک بسیار زیادی در رفع این عصبانیت خواهد داشت و فرهنگ مشتری مداری سازمان شما را یک پله ارتقا خواهد داد.

  به‌عنوان مثال، مشتری عصبانی را در نظر بگیرید که به دلیل قطعی موقت اینترنت که البته در همه‌جای دنیا امری طبیعی است موفق به ثبت‌نام دانشگاه نشده است. با عصبانیت گوشی تلفن را برمی‌دارد و با خدمات مشتری تماس می‌گیرد.

  پرواضح است که اپراتور تلفن خدمات مشتریان در به وجود آمدن این مشکل کاملاً بی‌تقصیر است و خود مشتری هم به این امر واقف است؛ اما در این شرایط، مشتری تنها به دنبال کسی است که بتواند عصبانیت خود را روی آن شخص اعمال و به عبارتی خود را تخلیه کند.

  بنابراین، اپراتور تلفنی که با این موضوع آشنایی دارد و کاملاً آموزش‌دیده به‌راحتی با پرسیدن چند سؤال و سپس ابراز تأسف از مشکل به وجود آمده می‌تواند مشتری را آرام کرده و حس خوبی به او انتقال دهد؛ اما سناریوی بعدی، اپراتور آموزش ندیده است که پا به پای مشتری خشمگین می‌شود و نه‌تنها مشکل حل نخواهد شد بلکه به‌احتمال زیاد کار به‌جاهای باریک کشیده خواهد شد.

  بنابراین کل استراتژی یک مجموعه مشتری مدار این خواهد بود که نه کارمندانش عصبانی شوند و نه اجازه دهد مشتری عصبانی شود. نبود هریک از طرفین این معادله باعث عدم رضایت مشتری از کسب‌وکار ما خواهد شد.

 مدیریت مشتری عصبانی

 اول از همه ذکر این نکته لازم است که برای فروشندگان باهوش، انتقاد یعنی “پول”. به این معنا که اگر ما انتقادات به کارمان را بدانیم و درصدد رفع آن  براییم، پیشرفت ما امری اجتناب‌ناپذیر است. پس یک فروشنده حرفه‌ای همیشه از انتقاد استقبال خواهد کرد.

مشتری عصبانی

   برای مواجه شدن با مشتری عصبانی باید مراحل زیر را به ترتیب اتخاذ کرد:

۱. گوش دادن موثر

  در مرحله اول باید به حرف و اعتراض مشتری تا به انتها صبورانه گوش دهیم. همان‌طور که گفته شد بعضی از مشتریان فقط دنبال یک جفت گوش می‌گردند تا خشم خود را خالی کنند و بعد از آن به‌طور اعجاب‌آوری آرام می‌شوند به شرطی که ما به‌خوبی به داد و فریادهایشان گوش فرا دهیم بدون آنکه وسط صحبتشان بپریم.

۲. پرسش از مشتری عصبانی

  در مرحله دوم باید از اینکه مشتری اشکال پیش آمده را با ما در میان گذاشته تشکر کرده و بعد شروع به پرسیدن سوالاتی در مورد مشکل پیش آمده کنیم. سؤال پرسیدن دو نتیجه عمده دارد. اول اینکه به ما فرصت می‌دهد که دقیقاً متوجه شویم ایراد کار از کجاست تا بهتر و مؤثرتر بتوانیم پاسخگوی مشتری باشیم.

  دوم آنکه سؤال پرسیدن و مجبور کردن مشتری به پاسخ دادن، خشم مشتری را بسیار کمتر می‌کند چون مغز عاطفی نمی‌تواند به سؤالات پاسخ دهد و مشتری مجبور است مغز منطقی خود را صدا بزند و کار با مغز منطقی، فرصت ابراز خشم را از مغز عاطفی می‌گیرد. (مقاله تئوری مغزهای سه گانه را مطالعه نمایید).

۳. ابراز تاسف

  در مرحله سوم از مسئله پیش آمده ابراز تأسف و یا عذرخواهی کنیم. ابراز تأسف در صورتی است که خود یا سازمان خود را در مشکل پیش آمده مقصر نمی‌دانیم. توجه داشته باشید که ابراز تأسف کاملاً با عذرخواهی کردن متفاوت است. وقتی خبر فوت کسی از نزدیکان را می‌شنویم متأسف می‌شویم اما از کسی عذرخواهی نمی‌کنیم.

  در برخورد با مشتری عصبانی هم در صورتی که مشکل از ما نیست ابراز تأسف مانند آبی بر آتش مشتری را چند مرحله آرام‌تر می‌کند.

  اما اگر سازمان ما مقصر مشکل پیش آمده است باید عذرخواهی کنیم و این عذرخواهی ما را بسیار حرفه‌ای نشان می‌دهد.

۴. ارائه توضیح

  در مرحله چهارم باید در خصوص مورد پیش آمده توضیح داده و توجیهات منطقی خود را ارائه دهیم.

 ۵. جبران کردن

  در این مرحله باید جبران کنیم. روش جبران کردن برای هر کسب‌وکاری می‌تواند متفاوت باشد. به‌عنوان مثال اگر مشتری از قطعی پی‌درپی اینترنت منزل خود شکایت می‌کند می‌توانیم جهت جبران چند روز اینترنت رایگان و یا حجم رایگان را به مشتری هدیه دهیم و برای مشتری که از کیفیت ارائه خدمات ما مثلاً در مورد حمل یک سری مبلمان به محل اقامت ما شاکی است می‌توانیم کوپن تخفیفی در نظر بگیریم که مشتری در خرید بعدی خود بتواند از آن استفاده کند.

مشتری عصبانی

۶. پیگیری

  مرحله آخر پیگیری کردن است. باید بعد از مدتی با مشتری عصبانی تماس گرفته و جویای کیفیت خدمات خود شده و اگر لازم است مجدداً عذرخواهی کنیم.

  تحقیقات نشان می‌دهد که در صورت انجام کلیه مراحل فوق، ۸۲ درصد مشتریان ناراضی دوباره به ما باز خواهند گشت و به اعتقاد من، به دلیل اینکه خدمات مشتری در کشور ما متأسفانه بسیار ضعیف است، اگر مراحل را درست انجام دهیم، ۱۰۰ درصد مشتریان عصبانی به ما باز خواهند گشت چون این نوع خدمات در کشور ما معمولاً رقیب ندارد.

Follow مدار مشتری on
انتشار توسط 8 تم

درباره‌ی شهرام

۴ نظر

  1. سپاس از شما استاد گرامی
    بسیار مطلب خوب و عالی بود

  2. مسلما اگر با مشتری عصبانی درست رفتار بشه همون مشتری دوباره برمی گرده. البته این بار با یک اخلاق بهتر.

    l

  3. سلام
    به مشتری عصبانی گوش بدیم و توجه کنیم ،خیلی تاثیر مثبت میزاره بخصوص با نکته اخر خیلی موافقم که پیگیری شود و بی شک بیشتر أنها برمیگردند

  4. واقعا باید قبول کرد که این روزها آستانه تحمل افراد پایین آمده و خیلی زود عصبانی می شوند و مسائل نامربوط را به هم ربط میدهند و باعث درگیری می شوند. با با نکات خیلی خوبی که بیان کردید می شود جلوی این کار را گرفت . مطالب خیلی خوب ، ساده و کاربردی بود ممنونم

جوابی بنویسید

ایمیل شما نشر نخواهد شدخانه های ضروری نشانه گذاری شده است. *

*

دانلود رایگان 30 صفحه از کتاب
با تکمیل فرم زیر 30 صفحه از کتاب "مشتری دوره گرد" را در ایمیل خود دریافت نمایید...
تحول کسب‏‏ و کار
فروش خود را دگرگون کنید
فنون ارتباط با مشتری
فنون ارتباط با مشتری را بیاموزید
خلاقیت
مشتریانتان را شگفت زده کنید
بی همتایی
در حرفه خود بی رقیب شوید
با تشکر، شما هم اکنون عضو خبرنامه وب سایت مدارِ مشتری می باشید
دوست عزیز و گرامی، 30 صفحه اول کتاب مشتری دوره گرد به ایمیل شما ارسال شد! برای دانلود همین الان به ایمیل خود مراجعه کنید...
ARE YOU READY? GET IT NOW!
Increase more than 500% of Email Subscribers!
Your Information will never be shared with any third party.
تخفیف 40 درصدی محصول ارتباط تلفنی با مشتری