مطالب تصادفی
11,064 views

مشتری مداری در بانک چیست؟

مشتری مداری در بانک و تاثیر آن بر بازگشت مشتریان 

  ارائه خدمات مشتری مداری در بانک ها یکی از مهمترین روش ها برای بازگرداندن مشتریان و تشویق آنها به افتتاح حساب در یک بانک می باشد. شکی نیست که هرچه آورده پولی در یک بانک توسط مشتریان بیشتر باشد در رشد و اعتبار آن تاثیر بیشتری دارد بخصوص این موضوع در مورد بانک های خصوصی بیشتر صدق می کند.

  مشتری مداری در بانک ها شامل تمام روابط و تعاملاتی است که بین بانک و تک تک مشتریان بانک هر روزه در حال اتفاق افتادن است چه این تعاملات حضوری در خود بانک انجام شود و چه از طریق تلفن، فاکس، اینترنت بانک، دستگاه های ATM و تلفن بانک انجام شود.

  شاید عجیب باشد که حتی مامور حفاظت امنیت بانک و سرایدار بانک هم در کیفیت این مشتری مداری نقش مهمی بازی می کنند.

واقعیت ها در مورد مشتری مداری در بانک ها

  به دلیل افزایش رقابت بین بانک های مختلف که شاهد آن تبلیغات گسترده آنها در بیلبوردهای شهری و بخصوص از طریق رسانه های عمومی در جذب مشتری است، تنها راه موفقیت در این رقابت فشرده تمرکز هریک از این بانک ها بر روش های نوین مشتری مداری در بانک می باشد.

  واضح است که نگهداری مشتریان فعلی بسیار مهم تر و در عین حال آسان تر و کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. نگهداری مشتریان فعلی نیز به این وابسته است که تمام کارمندان بر چند نکته اساسی تمرکز کنند.

  1. سرعت خدمات دهی را بالاتر ببرند
  2. خدمات بدون هیچگونه خطا یا مشکلی انجام شوند
  3. نقل و انتقالات پولی به آسانی هرچه تمام تر انجام شود
  4. امنیت خدمات بانکی بخصوص در مورد اینترنت بانک و تلفن بانک تضمین شود

متصدیان بانک و تاثیر آن ها در مشتری مداری

  متصدیان باجه های بانکی اولین نقطه تماس مشتریان حضوری در هریک از بانک ها می باشند. بنابراین لازمه هر بانک مشتری مدار داشتن متصدیان خوش اخلاق، ماهر و سریع هستند. بسیار ی از مشتریان با توجه به نوع شخصیت و برخورد و مهارت این متصدیان تصمیم می گیردند که آیا می خواهند باز هم از خدمات آن بانک استفاده کنند یا نه! آموزش ارائه خدمات مشتری مداری در بانک ها موردی است که باید حین خدمت کارکنان در همان بانک به آنها آموزش داده شود.

مشتری مداری در بانک

تجربه شخصی من در مورد مشتری مداری در بانک ها

  اخیرا به یکی از بانک ها مراجعه کرده بودم تا یک کار بانکی انجام بدم. نوبتم شده بود ولی متصدی بانک که یک خانم بود کماکان مشغول صحبت کردن با تلفن بود و اصلا توجهی به من نداشت. لبخندی بر لب داشت و ظاهرا داستان جذابی را برای شخص مخاطب خود تعریف می کرد. بعد از مدتی انتظار تلفن رو قطع کرد و تمام اون لبخند به یکباره به یک اخم سنگین تبدیل شد. من گفتم عذرمیخوام خانم می خواستم به فلان حساب پول واریز کنم. ایشان بدون اینکه حتی به من نگاه کنه بدون اینکه کلمه ای صحبت کنه برگه مخصوص واریز رو جلوم گذاشت و به کارهای دیگرش مشغول شد. 

  آیا مشتری برای این خانم در حکم یک اژدهای مزاحم هست و یا در حکم کسی که باعث می شه سر ماه حقوقش به حسابش واریز بشه؟!

خدمات بانکداری تلفنی و چگونگی ارتباط آن با مشتری مداری در بانک

  نقش تکنولوژی در آسان تر کردن امور روزانه ما انسان ها قابل نفی کردن نیست اما باید به این نکته هم توجه داشت که بعضی از تکنولوژی ها مناسب برخی از موقعیت ها نیستند. بطور مثال پاسخگوی تلفنی خودکار زمانی که به کشور ما وارد شد جذابیت بالایی داشت و خانواده های مرفه آن زمان از این تکنولوژی برای پاسخگویی به دوستان و آشنایان زمانی که خود در منزل حضور نداشتند استفاده می کردند که البته استفاده نابجایی هم نبود. اما از دید من، راه یابی این تکنولوژی به کسب و کارها یک فاجعه بود!

  شکی نیست که یک روبات پاسخگوی بی احساس هرگز نمی تواند جای ارتباط با یک انسان واقعی را بگیرد و یک رابطه برپایه احساس و روابط اجتماعی را برقرار کند. خیلی از آدمها از جمله خود من ار اینکه به یک شرکت تماس بگیرند و یک روبات پاسخگو شروع به پخش کردن یکسری جملات بی احساس یکطرفه کند احساس خوبی نداریم و اکثرا در اینجور مواقع اگر مجبور نباشیم ارتباط را قطع می کنیم.

  متاسفانه این تکنولوژی خیلی زود به بانک های سراسر کشور هم نفوذ و مشتری مداری در بانک ها را تحت تاثیرات منفی قرار داد. گاها مجبوریم برای اتصال به اپراتور واقعی انسانی دقایق زبادی را به گوش دادن موزیک های بعضا گوشخراش بگذرانیم که خود انتظار و مدت زمان آن بر روی رضاینمندی  مشتریان تاثیرات شگرفی دارد. (در این خصوص مقاله از انتظار متنفرم را مطالعه نمایید). باز هم با تاسف باید گفت که در اکثر موارد اپراتوری پاسخگوی ماست که ذره ای از نوع رفتار و برخورد با مشتری چیزی نمی داند و حال شما را کاملا دگرگون و روزتان را خراب خواهد کرد. جالب اینجاست که همین اپراتور پیشرو در خدمات مشتری!!! در پایان از شما درخواست می کند که ارتباط را قطع نکرده و در نظرسنجی نوع مشتری مداری ایشان هم شرکت کنیم!

  بنابراین دست اندرکاران بانکداری در ایران باید فکری به حال روش های مشتری مداری خود کنند و اگرچه ممکن است پاسخگویی به تلفن ها توسط یک شخص واقعی کمی هزینه های آنها را افزایش دهد اما با کمی دید سیستمی می توان براورد کرد که در نهایت و در دراز مدت این کار به سود آنها خواهد بود و مشتریان بیشتری را به ان بانک ها خواهد کشاند.

مشتری مداری در بانک

نقش تکنولوژی بر مشتری مداری در بانک ها

  تکنولوژی های مورد استفاده بانک ها در کشور ما تقریبا یکی است و شامل اینترنت بانک، موبایل بانک با استفاده از اپلیکیشن های اندرویدی و آی او اس و تلفن بانک می باشد و اگرچه هر بانک جداگانه سیستم های خود را از طریق رسانه های مختلف به شدت تبلیغ می کنند اما تقریبا تمامی بانک ها در این زمینه کیفیت های مشابهی را ارائه می دهند و هیچکدام بر دیگری برتری معنی داری را نشان نمی دهد. اما شاید اگر در زمینه مشتری مداری تاکید بیشتری در هرکدام از این بانک ها انجام گیرد، تکنولوژی های مشابه بتواند نتایج کاملا متفاوتی را در پی داشته باشد؛ نتایجی که خدمات یک بانک را کاملا متمایز و اعتبار آن را در میان مشتریان افزایش دهد.

سخن آخر

  مشتری مداری تنها وظیفه عده ای خاص از کارمندان یک کسب و کار نیست بلکه تمامی افراد شاغل در یک کسب و کار باید خودشان را کارمند بخش خدمات مشتری بدانند. این دیدگاه عمومی به مشتری مداری باعث می شود کسب و کار شما در مشتری مداری حرف اول را بزند و رشد معنی داری را تجربه کند. همانطور که گفته شد در مورد بانک ها هم تمامی کارمندان حتی سرایدار و نگهبان بانک هم در انتقال حس خوب به مشتری دخیل هستند. شاید بانک ها بیشتر از هر جای دیگری به اعتماد سازی نیاز داشته باشند و این اعتماد سازی در حد بسیار زیادی به نوع استراتژی های مشتری مداری در آن بانک بستگی دارد.

 

Follow مدار مشتری on
انتشار توسط 8 تم

درباره‌ی شهرام

۱۳ نظر

  1. مشتری مداری در سیستم دولتی ما واژه غریبی است و انتظار از کارمندی که معلول نیست سال پست فعلی اش باشد کمی غریبانه به نظر می رسد .
    جدا از این فرهنگ مشتری مداری هم در بازار ما جای بسیاری دارد که خود را بقولاند
    اما به قول گاندی باید از خودمان شروع کنیم و اگر مشتری مداری را از خودمان شروع کنیم مطمنا تمام مشتریانمان راضی خواهند بود .

  2. اگر اجازه دهید یک مورد را من اضافه کنم:
    سوپرمن نشان ندادن خود: بعضی بانک‌ها تقلا می‌کنند که تمام نیاز مشتری را پاسخگو باشند و برای همین هم هزینه‌های سنگینی متحمل می‌شوند. برای جبران این هزینه‌ها سعی در جذب و نگهداری مشتریان به هر قیمت و با هر ترفندی دارند. همین موضوع یک دور ایجاد می‌کند که در نهایت باعث سرخوردگی و مأیوس شدن مشتری و متضرر شدن بانک می‌شود.

  3. سلام
    چقدر زیبا.ای کاش میشد که این دنیای ایده ال را تا زنده ایم در ایران و به کمک شما اساتید تجربه کنیم.آهی بلند ازسینه.
    دردهای بزرگ ما را در بانک یاداور شدید استاد.واقعا کاش میشد زودتر کارگاهاتون رو براشون بگذارید

  4. با نظر شما موافقم و اینکه متاسفانه مشتری مداری مخصوصا در بانک ها اصلا رعایت نمیشه. مثل مطب دکترها. اگر راجع به مشتری مداری منشی دکترها هم بنویسید عالیه. والله ما که سعی میکنیم توی کسب و کار خودمون همیشه در مدار مشتری باشیم. ممنون از شما

  5. رفتار مناسب از سوی کارکنان بأنک به رفتار روسای شعب هم بستگی دارد و زمانیکه به کارکنان سازمان بعنوان مشتری داخلی توجه نمیکنند و نیازهای عاطفی و احترام به إندازه مشتریان بیرونی قائل نمیشود انتظار کار خارق العاده از کارکنان و تعصب به سازمان نباید داشته باشیم چون میزان توجه انها به کارکنان موجب میشود که به مشتریان توجه بیشتر و احترام بگذارند
    ممنونم از شما

  6. خیلی خوب بود. افرادی مثل من که به میان سالی رسیده اند ، خوب یادشان هست که قبل از آمدن بانک های خصوصی رفتار کارمندان بانک های دولتی با مردم به چه شکل بود. امروزه کمی بهتر شده و به بانک که می روی روی دیوار آن نوشته حق با مشتری است ولی در عمل این اتفاق نمی افتد. ممنون بخاطر مقاله خوبتون

  7. سیدجواد غفاری

    لیست کلایه ها و اعتراضات مشتریان، یکی از بهترین منابع برای مشتری مداری است.
    سپاس از شما

  8. حرف دل مردم را زدید
    متاسفانه بانک های دولتی اصلا به این موضوعات توجه ندارند
    ولی در عوض بانک های خصوصی قوی با رعایت همین نکات ساده به پیشرفت قابل توجهی رسیده اند
    براتون اروزی بهترین ها را دارم

  9. متاسفانه نه تنها در بانکها که در بسیاری از ادارات دولتی نحوه برخورد با ارباب رجوع بهمین گونه است ، و مراجعه کنندگان مورد بی مهری و بی توجهی قرار میگیرند

  10. داستان شما درمورد اون خانم کارمند داستان خیلی آشناییه که برای همه اتفاق میفته….اون وقت توی تبلیغاتشون توی تلیویزون نشون میدن که کارمند از جاش برای مشتری بلند میشه….همش الکی

  11. متاسفانه استانداردهای مشتری مداری در ایران خصوصا بانک های دولتی زیاد رعایت نمی شود . البته الان به نسبت ۵ سال پیش خیلی بهتر شده

  12. سلام.وبسایت خیلی خوب و جامعی دارید.ممنون
    ما در زمینه درب های ضد سرقت و ضد حریق
    فعالیت می کنیم.خوشحال میشوم از وبسایت ما دیدن کنید

  13. سلام.وبسایت جالبی دارید.ممنون

جوابی بنویسید

ایمیل شما نشر نخواهد شدخانه های ضروری نشانه گذاری شده است. *

*

دانلود رایگان 30 صفحه از کتاب
با تکمیل فرم زیر 30 صفحه از کتاب "مشتری دوره گرد" را در ایمیل خود دریافت نمایید...
تحول کسب‏‏ و کار
فروش خود را دگرگون کنید
فنون ارتباط با مشتری
فنون ارتباط با مشتری را بیاموزید
خلاقیت
مشتریانتان را شگفت زده کنید
بی همتایی
در حرفه خود بی رقیب شوید
با تشکر، شما هم اکنون عضو خبرنامه وب سایت مدارِ مشتری می باشید
دوست عزیز و گرامی، 30 صفحه اول کتاب مشتری دوره گرد به ایمیل شما ارسال شد! برای دانلود همین الان به ایمیل خود مراجعه کنید...
ARE YOU READY? GET IT NOW!
Increase more than 500% of Email Subscribers!
Your Information will never be shared with any third party.
تخفیف 40 درصدی محصول ارتباط تلفنی با مشتری