مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری در میانه و پایان مکالمه

در ادامه مبحث مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری در آغاز مکالمه، در این بخش به توضیح مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری که باید در میانه مکالمه بکار برد می پردازیم

۱. لحن صحبت کردن ما با مشتری

 اولین مورد از مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری در میانه مکالمه لحن صدای ماست. لحن صدای ما موقع صحبت تلفنی با مشتری باید جدی، رسمی و مهربان باشد. دقت کنید که جدی بودن را با خشن بودن اشتباه نگیرید. شما می‌توانید درعین‌حال که با مشتری جدی و رسمی هستید با او مهربانانه نیز برخورد کنید. اگر شما بر اساس وظایف خود عمل کنید مهربانی نکرده‌اید. مهربانی آنجاست که شما فراتر از چارچوب وظایف خود عمل کنید.    

  مهربان بودن یعنی اینکه مثلاً اگر مشتری شماره تلفن فروشگاه شما را گرفت و به شما گفت که دو روز دیگر برای اطلاع از موجود شدن فلان کالا با شما تماس می‌گیرد، شما بگویید: “می‌خواهید من با شما تماس بگیرم؟”. در اکثر موارد مشتری درخواست تماس از طرف شما را رد می‌کند اما تأثیری که این پیشنهاد در ذهنش ایجاد می‌کند فراتر از تصور است.

  اگر مشتری شما را جدی نگیرد به‌هیچ‌عنوان با شما وارد معامله نخواهد شد. همچنین باید با انرژی هرچه تمام‌تر صحبت کنیم. آدم‌ها، افراد بدون انرژی و خموده و بی‌حال را جدی نمی‌گیرند.

۲. فقط برای تو

  دومین مورد از مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری در میانه مکالمه که حتماً باید به آن توجه کنیم این است که زمانی که در حال مکالمه تلفنی با مشتری هستیم باید این حس را به او منتقل کنیم که در حال حاضر وقت ما به‌طور کامل در اختیار اوست و تنها کاری که داریم در آن لحظه انجام می‌دهیم صحبت با مشتری است. نه با موبایلمان بازی می‌کنیم و نه هم‌زمان با دیگر همکاران خود وارد صحبت می‌شویم. در یک‌کلام باید احساس کند فقط برای او و با او سخن می‌گوییم.

۳. تکرار، قاتل لحن و انرژی

  سومین مورد از مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری در میانه مکالمه جلوگیری از تکرار است. فروشندگان معمولاً با تله‌ای به نام “تکرار” روبرو هستند. صبح که وارد فروشگاه می‌شوند با انرژی و لحن مناسب با اولین مشتری صحبت می‌کنند طوری که مشتری واقعاً لذت می‌برد؛ اما بعد از مدتی، مشتری‌های بعدی دیگر آن انرژی قبل را از فروشنده دریافت نمی‌کنند و رفته‌رفته نیز این انرژی افت می‌کند و دلیل این موضوع تکرار و تکرار یک سری جملات ثابت و بدون تغییر است.

  این مسئله بخصوص در مورد بازاریابان تلفنی که یک متن ثابت را باید برای تمام مشتریان بازگو کنند بیشتر خودنمایی می‌کند به شکلی که مشتریان بعدی تنها تصور می‌کنند با یک روبات بی‌روح مشغول صحبت کردن می‌باشند و این موضوع فروش را به‌شدت کم می‌کند. حتماً همه شما حداقل برای یک‌بار هم که شده با بازاریابان تلفنی که کپسول آتش‌نشانی می‌فروشند برخورد داشته‌اید. یک نفر با شما تماس می‌گیرد و مانند یک رادیو شروع به تکرار یک سری توضیحات خسته‌کننده می‌کند. حتی در مواقعی اگر شما وسط صحبت کردن آن‌ها سؤالی بپرسید اصلاً متوجه سؤال شما نمی‌شوند.

  باید توجه داشته باشیم که این گناه از مشتری نیست که جزء نفرات اولی که با ما مواجه می‌شود نیست! این مشکل ما به‌عنوان فروشنده است که قادر به حفظ لحن و انرژی خود برای تمام مشتریان نیستیم. برای مشتری مهم نیست که ما قبل از او با چند نفر دیگر صحبت کرده‌ایم. برای او مهم است که اگر حتی ما صدمین نفر از مشتریان تلفنی هستیم لحن ما با لحنی که با مشتری اول داشتیم تفاوتی نداشته باشد چون مشتری می‌خواهد خاص باشد و با او رفتار خاص شود و احساس کند که برای شما به‌عنوان یک مشتری خاص اهمیت دارد نه کسی مثل بقیه.

  با چند تکنیک ساده می‌توان لحن و انرژی را در کل روز و برای تمام مشتریان زمانی که قرار است یک مطلب تکراری را برای همه بازگو کنیم حفظ کرد.

• سعی کنید در هر مکالمه با مشتری جدید تنها چند جمله را عوض کنید. مثلاً اگر به مشتری قبلی گفتید: “سلام، وقت شما به خیر”، برای مشتری جدید بگویید: “صبح شما به خیر”. همین تغییرات کوچک، لحن و انرژی را به صدای شما برمی‌گرداند.

  با مکث کردن در حین صحبت، به مکالمه خود لحن تزریق کنید. اضافه کردن چند مکث کوتاه بین جملات تکراری، به‌راحتی صحبت شما را لحن دار می‌کند. امتحان کنید. 

۴. استفاده از نام مشتری

  چهارمین مورد از مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری در میانه مکالمه استفاده از نام مشتری است. نام ما اولین نشانه‌ای است که معنا و مفهوم هویت را برای ما تعریف می‌کند. درواقع اسم ما شخصیت ما را می‌سازد و همه ما روی این بعد شخصیتی خود کاملاً متعصب و حساس هستیم تا حدی که اگر کسی نام ما را به اشتباه صدا  بزند احساس ناخوشایندی نسبت به آن شخص خواهیم داشت. برعکس این موضوع نیز صادق است یعنی هرکس در مکالمات روزمره خودش با ما از نام ما بیشتر استفاده کند مشتاقانه‌تر به صحبت‌هایش گوش می‌دهیم. 

  از این قانون طلایی می‌توانیم در ارتباطات تلفنی خود نیز استفاده بهینه کنیم. اول هر مکالمه با مشتری نام او را بپرسید و هرگز تا پایان مکالمه این نام را از یاد نبرید. پرسیدن دوباره نام مشتری مانند سمی مهلک فرایند فروش را مختل می‌کند چراکه حس ناخوشایند “مهم نبودن” را به مشتری القا می‌کند. سعی کنید در طول مکالمه چندین بار از نام مشتری استفاده کرده و نتیجه شگفت‌انگیز آن را مشاهده کنید.

۵. استفاده از لغات تخصصی ممنوع

  پنجمین مورد از مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری در میانه مکالمه عدم استفاده از لغت تخصصی است. زمانی که ما در حال مکالمه حضوری با مشتری هستیم در خیلی از شرایط از زبان بدن مشتری می‌توانیم تشخیص دهیم که عکس‌العمل او به صحبت‌های ما چه بوده است و فهمیدن این موضوع، روند ادامه مکالمه ما با آن شخص را تعیین می‌کند. مثلاً من در مکالمه خود از یک واژه تخصصی استفاده می‌کنم و سپس از چهره شما متوجه می‌شوم که شما حرف‌های من را متوجه شده‌اید و یا نیاز به توضیحات بیشتری دارید.

  اما در مکالمات تلفنی مسئله این است که ما چهره و زبان بدن مشتری را مشاهده نمی‌کنیم و بنابراین باید تا حد ممکن از لغات و عبارات ساده‌تر استفاده کنیم در غیر این صورت از یک جایی به بعد مشتری صحبت‌های ما را متوجه نمی‌شود و در اکثر موارد برای اینکه به قول معروف پیش ما احمق یا نادان جلوه نکند، طوری وانمود می‌کند که حرف‌های ما را متوجه شده ولی عملاً ارتباط ما با مشتری قطع شده است و مشتری بعد از این زمان دیگر به دنبال حل مشکل خودش نیست و تنها در پی این است که پیش ما احمق جلوه نکند.

۶. استفاده از جملات کوتاه و واضح

  ششمین مورد از مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری در میانه مکالمه استفاده از جملات کوتاه است. فقدان مشاهده زبان بدن در مکالمات تلفنی ضعف بزرگی است که ما را مجبور می‌کند تفاوت‌های واضحی را نسبت به مکالمات رودررو اعمال کنیم. یکی از این تغییرات این است که باید تا حد ممکن کوتاه و شفاف صحبت کنیم. جملات طولانی بدون زبان بدن سخت و غیرقابل درک می‌شوند.

۷. تبعیت از سرعت مکالمه مشتری

  هفتمین مورد از مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری در میانه مکالمه تبعیت از سرعت مکالمه مشتری است. پیش از این از تکنیک همگامی در ارتباط با مشتری صحبت کردیم. تنظیم کردن سرعت صحبت کردن با مشتری از طریق تلفن نیز یکی از همان تکنیک‌های همگامی است که اشاره کوتاهی به آن شد. اگر مشتری با سرعت کم صحبت می‌کند شما هم باید سرعت صحبت کردن خود را کاهش دهید و اگر با سرعت بالا صحبت می‌کند شما هم باید همین کار را انجام دهید.

  علت این است که اگر مشتری کُند صحبت می‌کند و شما با سرعت بالا شروع به صحبت کردن با او کنید احساس مشتری این خواهد بود که شما عجله دارید و او و صحبت‌هایش برای شما مهم نیست و قصد شما این است که هرچه زودتر از شرش خلاص شوید. حتی ممکن است مشتری حس کند شما دارید غیرمستقیم به او می‌فهمانید که “این‌قدر لفتش نده، یک سؤال ساده پرسیدن که این‌قدر مِن و مِن کردن نداره!”.

  همچنین اگر مشتری تند صحبت می‌کند و شما کند صحبت کنید مشتری حس می‌کند شما خسته هستید و حوصله‌اش را ندارید و یا گمان می‌کند شما در حال توهین کردن به او هستید چراکه مشتری حس می‌کند شما با کند صحبت کردنتان می‌خواهید به او یادآوری کنید که شمرده‌تر و آرام‌تر صحبت کند.

۸. مسئول باشید

  هشتمین مورد از مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری در میانه مکالمه پذیرش مسئولیت است. در مکالمه خود با مشتری این حس را به او انتقال دهید که شما مسئول هستید و مشکل او به دست شما به‌راحتی قابل‌حل شدن است اگرچه در هر سازمانی تقسیم وظایف انجام شده و هرکسی می‌داند چه مسئولیت‌هایی دارد اما این یک موضوع درون سازمانی است و ربطی به مشتری ندارد. مشتری تماس گرفته تا مشکلش را حل کند و برایش مهم نخواهد بود که این مشکل توسط چه کسی حل خواهد شد و یا چه کسی مسئول چه کاری است.

  اگر شما مسئول انجام کاری نیستید حداقل کاری که می‌توانید انجام دهید این است که به مشتری بگویید با مسئول مربوطه صحبت و نتیجه را خودتان به اطلاع او خواهید رساند.

۹. گوش دهید و باز هم گوش دهید

  نهمین مورد از مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری در میانه مکالمه گوش دادن موثر است. قبلاً هم در مورد گوش دادن مؤثر مطالبی را بیان کردیم. گوش دادن مؤثر در مکالمات تلفنی اهمیت فوق‌العاده‌ای دارد. گوش دادن حقیقتاً یک هنر است و درعین‌حال کار آسانی نیست. تحقیقات نشان می‌دهد که ظرفیت شنیدن و پردازش توسط مغز سه برابر ظرفیت آن برای صحبت کردن است به همین دلیل است که شما می‌توانید مکالمات یا موزیک را با دور تند بشنوید و درک کنید اما نمی‌توانید باهمان سرعت آن متون را بازگو کنید.

  از طرفی تمرکز و انرژی که مغز ما برای گوش دادن به کار می‌برد بسیار بیشتر از تمرکز و انرژی است که برای صحبت کردن به کار می‌برد؛ اما دقت داشته باشید که گوش دادن با شنیدن متفاوت است. شنیدن یک عمل غیرارادی است که بدون صرف انرژی انجام می‌شود مثل شنیدن صدای کولر یا باز و بسته شدن درب و پنجره اتاق یا هیاهوی خیابان‌ها اما گوش دادن یک عمل کاملاً ارادی و انرژی بر است.

  در مکالمات خود با مشتری بخصوص ارتباط تلفنی نیز باید به‌طور مؤثر به مشتری گوش دهیم و حرف او را قطع نکنیم زیرا کسانی که حرفشان توسط دیگران قطع می‌شود از آن پس تنها در ذهن خود شروع به ادامه دادن حرف‌هایشان می‌کنند و دیگر نمی‌توانند شنونده خوبی برای سخنان ما باشند. پس حتی اگر می‌توانید باقی صحبت‌های مشتری را حدس بزنید اجازه دهید با گفتن حرف‌هایش احساس آرامش کند و درنهایت شما شروع به صحبت کردن کنید تا مشتری مطمئن شود که پاسخ شما فقط برای او و نتیجه صحبت‌های اوست.

  آدم‌ها دوست ندارند پیش از آنکه حرف‌هایشان تمام شود دیگران شروع به صحبت کردن کنند. حتی دوست دارند ببینند بعد از اتمام صحبت آن‌ها، شنونده مدتی به فکر فرو می‌رود و بعد پاسخ آن‌ها را می‌دهد.

  نکته دیگری که در مورد گوش دادن مؤثر اهمیت دارد این است که باید پس از گوش دادن به مشتری، از ادامه صحبت‌های او صحبت‌های خود را شروع کنیم نه اینکه منتظر باشیم صحبت‌های طرف مقابل تمام شود تا بتوانیم حرف‌های خودمان را بزنیم. هنر ما این است که حتی اگر می‌خواهیم حرف خودمان را بزنیم طوری وانمود کنیم که حرف‌های ما در ادامه حرف مشتری است و باظرافت تمام به ذکر نکات خودمان بپردازیم.

۱۰. خلاصه کردن صحبت های مشتری

  دهمین مورد از مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری در میانه مکالمه خلاصه سازی صحبت های مشتری است. گاهی مشتری دقایقی در مورد مشکل خودش با ما صحبت می‌کند. پس از پایان صحبت‌های مشتری باید خود ما یک جمع‌بندی از مکالمه او انجام دهیم. این کار به مشتری اطمینان می‌دهد که با شخص مناسبی تماس گرفته، به حرف‌های او به‌طور مؤثر و دقیق گوش داده‌ایم، برایمان مهم بوده و الآن با این جمع‌بندی در پی یافتن پاسخ برای او هستیم. مثلاً بعد از اتمام صحبت‌های مشتری به او می‌گوییم “پس این‌طور که متوجه شدم شما فلان کالا را با فلان قیمت و فلان خدمات می‌خواهید. درست است؟” و بعد پاسخ یا راه‌حل خود را به مشتری ارائه می‌دهیم.

۱۱. استفاده از زبان بدن

  یازدهمین مورد از مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری در میانه مکالمه استفاده از زبان بدن است. شاید دیگر برای شما عجیب نباشد اگر بگوییم شما حتی در حین مکالمه تلفنی نیز باید از زبان بدن خودتان استفاده کنید. مثلاً سرتان را به نشانه تأیید تکان دهید و یا به سمت میز متمایل شوید یا سر را به نشانه تأسف تکان دهید و یا حتی اخم کنید. چراکه همان‌طور که قبلاً هم اشاره شد تمام حرکات فیزیکی ما بر لحن و انتخاب نوع کلمات مورداستفاده ما تأثیر می‌گذارد همانند مثالی که در مورد لبخند و یا نوع پوشش بیان شد.

۱۲. آدم عصبانی را پشت خط نگه نداریم

  دوازدهمین مورد از مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری در میانه مکالمه روش رفتار با مشتری عصبانی است. آدم عصبانی از انتظار متنفر است. گاهی اوقات پیش می‌آید که یک مشتری که به هر علتی از مجموعه یا خدمات ما ناراضی است با ما تماس می‌گیرد و مشکلی را مطرح می‌کند. در این شرایط بهترین سیاست این است که به مشتری بگوییم “مشکل را بررسی و با شما تماس می‌گیریم” نه اینکه او را همچنان پشت خط تلفن نگه داریم. در این حالت زمانی که بعد از مدتی با او تماس می‌گیرید خواهید دید که مشتری بسیار آرام‌تر و عصبانیتش کمتر شده. (در مورد مشتری عصبانی می توانید در اینجا مطالب مفیدی بیابید).

۱۳. در انتظار نگه داشتن بیش از اندازه مشتری پشت خط تلفن

  آخرین مورد از مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری در میانه مکالمه سرعت در انجام کار مشتری است. عقیده جمعی بر این است که در صورتی که شما بیش از سه دقیقه مشتری را پشت خط و در حال انتظار نگه دارید تقریباً دیگر هیچ امیدی به فروش دوباره به همان مشتری نیست. سه دقیقه انتظار درحالی‌که به نظر بسیار کوتاه و نرمال به نظر می‌رسد، اما مرگ یک کسب‌وکار را به دنبال خواهد داشت. همچنین به این نکته توجه داشته باشید که در صورتی که بنا به دلایلی مجبور به ترک مکالمه برای لحظاتی هستید، حتماً به نکات زیر توجه ویژه داشته باشید:

الف) به‌طور کاملاً واضح دلیل این وقفه را  برای مشتری توضیح دهید و از او کسب اجازه کنید

ب) زمان کاملاً مشخصی را جهت بازگشت به مکالمه در نظر بگیرید و به هیچ قیمتی دیرتر از آن زمان به مکالمه برنگردید

ج) در صورتی که شرایط زمان بیشتری را از شما گرفت حتماً در رأس زمان تعیین‌شده با مشتری تماس بگیرید و اظهار دارید که به زمان بیشتری جهت بررسی درخواست مشتری نیازمندید و از او برای وقت اضافه کسب اجازه نمایید.

مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری که باید در پایان مکالمه بکار برد

  پایان مکالمه نیز همانند آغاز آن می‌بایست بر اساس اصولی خاص صورت گیرد.  

الف) حتماً در پایان مکالمه تلفنی خود با مشتری از او تشکر و قدردانی کنید. “خیلی از آشنایی با شما خوشحال شدم”. “ممنونم که با مجموعه ما تماس گرفتید”.

ب) هرگز پیش از مشتری ارتباط را قطع نکنید و منتظر بمانید تا ابتدا مشتری ارتباط را قطع نماید. همین یک اقدام ساده فروش شما را به‌شدت افزایش می‌دهد چراکه اکثر اوقات تازه زمانی که مکالمه تمام می‌شود مشتری یادش می‌آید که چه چیزی می‌خواسته بگوید و فراموش کرده! اینکه در آن لحظه شما کماکان پشت خط باشید برای مشتری اتفاقی منحصربه‌فرد است. فایده دیگر این کار مسلماً احترام به مشتری است.

ج) در پایان تمام این مراحل باید اقدام را کاملاً مشخص کنیم یعنی اول یک جمع‌بندی کلی از مکالمه داشته باشیم که در طول مکالمه در چه مواردی صحبت شد و در آخر هم باید مشخص کنیم که نتیجه مکالمه چیست و در ادامه چه اقدامی باید صورت گیرد. این کار به‌ظاهر ساده از خیلی از اختلاف‌نظرها یا سوء تفاهمات جلوگیری خواهد کرد.

انجام دادن تمام تکنیک های بالا کمک می کند که ما مشتریان وفادار داشته باشیم. مشتریانی که بارها و بارها به فروشگاه من برخواهند گشت و تجربه خرید خود را با ما تکرار خواهند کرد. 

در این مورد می توانید ویدیو کلیپ آموزشی زیر در مورد چگونه مشتریان وفادار داشته باشیم را ملاحظه نمایید.