مدار مشتری آموزش فروش و خدمات مشتری
اهمیت دانستن مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری در چیست؟
یکی از روش‌های معمول ارتباط با مشتری، ارتباط از طریق تماس‌های تلفنی است؛ و به همین دلیل دانستن مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری از ضروریات است. خواه این مکالمه بعد از نهایی شدن فروش صورت گیرد و چه قبل و در حین پروسه‌های معرفی کالا یا خدمات به مشتری. در همین خصوص و در صورتی که قصد ما انجام یک مکالمه اثربخش باشد، باید به نکات مهمی در این رابطه دقت و توجه کنیم. واقعیت آن است که مکالمه تلفنی اثربخش کار مشکلی است چراکه در این نوع رابطه، ما تنها با کلمات روبرو هستیم و از دیدن زبان بدن مخاطب محروم می‌باشیم.
این موضوع کار را سخت می‌کند و ما مجبور هستیم تمام آیتم‌های زبان بدن را به کلمات، لحن و گفتار تبدیل کنیم تا هرچه بهتر و مؤثرتر بتوانیم احساسات خود را منتقل کنیم. در این میان سهم کلمات در این انتقال احساسات ۱۵ درصد و لحن ما ۸۵ درصد را تشکیل می‌دهد.
در ادامه نکات مهمی در مورد نحوه ارتباط با مشتری را توضیح خواهیم داد به‌نحوی که با رعایت کردن این اصول، مشتری از ما راضی خواهد بود و حس خواهد کرد که او در ذهن ما جایگاه خاصی دارد؛ جایگاهی که یکتاست و شباهتی به جایگاه دیگر مشتریان ندارد و این یعنی تمایز در کسب و کار.
مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری در آغاز مکالمه
۱. آراسته باشید
چه باور کنید چه باور نکنید اما تحقیقات علمی اخیر نشان می‌دهند که نوع پوشش و آراستگی ما تأثیر مستقیم بر نوع برخورد ما در صحبت‌های تلفنی دارد. زمانی که شما لباس رسمی به تن دارید بسیار رسمی‌تر از زمانی که لباس اسپرت به تن دارید صحبت می‌کنید؛ بنابراین آراستگی و پوشش روی لحن ما تأثیرگذار است. البته این بدان معنی نیست که ما همیشه باید هنگام مکالمه با مشتریان تلفنی خود لباس رسمی بر تن داشته باشیم بلکه باید دانست که هر موقعیتی و هر گروه مخاطبی پوشش خاص خود را طلب می‌کند که در مقاله فضای کسب و کار و تاثیر آن بر فروش به تفصیل به آن پرداخته ایم.
به‌عنوان مثال اگر شما مسئول پاسخگویی با مشتریان ناراضی هستید احتمالاً پوشش غیررسمی برای شما مناسب‌تر است تا پوشش رسمی و مسلماً اگر در بخش فروش پاسخگو هستید لباس رسمی تأثیر بیشتری در کار شما دارد.
۲. نفس عمیق بکشید
مورد دوم در مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری نوع تنفس شماست. اولین تنفس‌های شما و اولین کلماتی که به کار می‌برید و سرعت حرف زدن شما تأثیر بسیار زیادی در نوع برداشت مخاطب از شما دارد پس شتاب‌زده عمل نکنید؛ حتماً قبل از برداشتن گوشی تلفن یک نفس عمیق بکشید تا آرام شوید. مشتری به‌راحتی از نوع بیان شما خواهد فهمید که باعجله پاسخگوی او هستید و تنها رفع تکلیف می‌کنید و یا در آرامش به دنبال خدمت کردن به او هستید. این دو حالت مختلف مرز بین احساس خوشایند مشتری از شما و یا ناخوشنود شدنش می‌باشد.
۳. لبخند بزنید
باور کنید مخاطب تلفنی شما به‌راحتی خواهد فهمید که آیا شما لبخند به چهره دارید یا نه. همچنین لبخند زدن بر روی نوع و کیفیت کلام شما اثرگذار است. حتی ثابت شده که لبخند زدن مصنوعی هم به بهتر شدن حال درونی شما کمک زیادی می‌کند. ازاین‌پس زمانی که باکسی ارتباط تلفنی برقرار می‌کنید به لحن او دقت کنید. شک نداشته باشید که اگر در حال لبخند زدن باشد به‌راحتی متوجه آن خواهید شد. این مورد از مهمترین مهرات های ارتباط تلفنی با مشتری می باشد.
۴. محل انجام مکالمه تلفنی
اینکه شما در چه مکان و موقعیتی در حال مکالمه تلفنی هستید بر روی کیفیت مکالمات شما تأثیرگذار است. پس اگر مکالمه شما با شخص مهمی قرار است انجام شود، تماس با آن شخص زمانی که پشت فرمان در ترافیک گیر کرده‌اید گزینه مناسبی نیست. ما آدم‌ها نسبت به مکان‌های مختلف شرطی می‌شویم. ترافیک معمولاً موقعیتی است که ما در آن حالت عصبانی و پر از استرس هستیم و آن اخمی که در آن لحظه به چهره ما نشسته به‌راحتی در ذهن مخاطب تداعی می‌شود و این اتفاق خوبی نیست.
۵. کاغذ یادداشت
همان‌طور که قبلاً هم گفته شد در ارتباطات تلفنی سازمان یا فروشگاه ما، شخص پاسخ‌دهنده باید حتماً از قبل کاغذ و خودکار آماده داشته باشد تا در زمان پاسخ‌دهی از آنها استفاده کند. بدون کاغذ یادداشت گوشی تلفن را برندارید. اولین و مهمترین مورد، پرسیدن و یادداشت کردن نام مشتری است. پس از آن تمام اطلاعاتی که مشتری در حین صحبت تلفنی به ما منتقل می‌کند را می‌بایست یادداشت کرده تا فراموش نکنیم.
همچنین ازآنجایی که ما به‌عنوان یک فروشنده حرفه‌ای به هیچ وجه نباید میان صحبت مشتری صحبت کنیم این کار یعنی نوشتن هنگام مکالمه تلفنی به ما کمک می‌کند تا ایده‌ها و پاسخ‌های احتمالی خود را به سؤالات و صحبت‌های مشتری یادداشت کرده تا بعداً به مشتری بازگو نماییم.
مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری
۶. خودتان را معرفی کنید
مورد حیاتی که باید در مورد مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری در آغاز مکالمه در نظر داشته باشیم معرفی خودتان است. معرفی خودتان در ابتدای مکالمه حس خوبی را به مشتری منتقل می‌کند. حس تعهد، حس احترام و حس اینکه با غریبه صحبت نمی‌کنند. اگر از روی شماره انداز دستگاه تلفن متوجه نام شخص تماس‌گیرنده می‌شوید، به‌محض برداشتن گوشی نامش را به زبان آورده و با او احوال‌پرسی کنید. مثلاً: “سلام جناب آقای محمدی حال شما چطوره؟”. این کار باعث می‌شود آقای محمدی احساس کند که برای من با بقیه فرق دارد و در حال دریافت یک احترام مخصوص از جانب من است.
حتی آقای محمدی با این لحن شاد من مطمئن می‌شود که در زمان مناسبی با من تماس گرفته و شک و شبهه‌ای که در این مورد داشت برطرف می‌شود ضمن اینکه دیگر لازم نیست خودش را معرفی کند.
۷. اول اجازه بگیرید
یکی از مهم ترین مهارت های ارتباط تلفنی با مشتری این است که اگر شما تماس‌گیرنده هستید، در همان ابتدا از مخاطب برای ادامه مکالمه اجازه بگیرید. به این صورت که بیان کنید “آیا زمان مناسبی هست که من چند دقیقه وقتتون رو بگیرم؟” یا “من می‌خواستم پنج دقیقه با شما صحبت کنم. چه زمانی تماس بگیرم شما راحت هستید؟”. پاسخ این سؤالات در ۸۰ تا ۹۰ درصد مواقع مثبت است و مکالمه آغاز می‌شود اما در درصدی از موارد هم مخاطب ما را به زمان دیگری ارجاع می‌دهد و هم او حس خوبی خواهد داشت و در رودربایستی صحبت کردن با ما گیر نمی‌کند و هم خود ما خیالمان راحت خواهد بود که اگر طرف مقابل به ما اجازه صحبت کردن داد دیگر با تمام وجود به ما گوش خواهد داد و حس مزاحم بودن در ما نیز از بین خواهد رفت.
در مقاله بعدی به اصول ارتباط تلفنی با مشتری در میانه و پایان مکالمه خواهیم پرداخت.
اگر اجازه دهید، یک مورد هم من پیشنهاد می‌دهم:
مردد نبودت، محکم و با اعتماد به نفس بودن، و در عین حال با متانت صحبت کردن. اینطور حرفه‌ای تر جلوه می‌کنیم.
مکالمات تلفنی خصوصا در عصر حاضر که بیزنس های بین شهری هم توسعه یافته است، نقش مهمی را ایفا می کند.و چنانچه مواردی که شما فرمودین را رعایت کنیم، نتایج خوبی خواهیم گرفت.
البته قدم اول در موفقیت این است که این موضوعات را باور داشته باشیم و آنها را رعایت کنیم.
ممنون از مقاله خوبتون. مطالب در ابتدا ساده به نظر می رسند ولی وقتی عمیق به آنها نگاه می کنیم می بینیم که همین نکات ساده چقدر اهمیت دارند و می توانند تاثیر بسیار زیادی بر مهارت های ارتباطی ما مخصوصا مهارت ارتباطی تلفنی داشته باشند.
بسیار عالی بود
من در این مورد خودم ضعف داشتم
خوشحالم که واستون مفید واقع شده.
با سلام
به نظرم در بین نکاتی که بهشون اشاره کردید، لبخند زدن و کاغذ و قلم دم دست داشتن از همه‌شون مهم‌تره. نکته‌ی جالبی که وجود داره اینکه افراد حتی از پشت گوشی هم لبخند زدن ما رو تشخیص می‌دن و در مورد کاغذ و قلم هم در بعضی از مکالمات تلفنی مواردی مطرح میشه که یادداشت کردنشون خیلی ضروریه و اگر این کارو نکنیم در اکثر مواقع دیگه یادمون نمی‌آد و امکان تماس گرفتن با فرد مورد نظر هم برامون وجود نداره.
سپاس استاد
مثل همیشه عالی و کاربردی
من در تماس های مهم، می ایستم و صحبت می کنم، این وضعیت باعث میشه تا باانرژی صحبت کنم
لبخند زدن رو از همه بیشتر دوست دارم چون مطمئنم انرژی مثبت کاملا منتقل میشه