مطالب تصادفی
4,843 views

پاس دادن مشتری به دیگران

رفع مسئولیت از خود و پاس دادن مشتری

  پاس دادن مشتری به دیگران موضوع جدیدی نیست. همه ما از اینکه به اداره یا شرکتی مراجعه کرده و برای انجام یک کار کوچک بین کارمندهای مختلف و اتاق ها یا طبقات مختلف به اصطلاح پاس داده شویم متنفریم. چه این سردواندن به دلیل شانه خالی کردن از بار مسئولیت، چه به دلیل تنبلی کارمند و یا هر دلیل دیگری که باشد برای همه ما ناخوشایند و طاقت فرساست و بدترین قسمت این سناریو آنجاست که بعد از مدت ها این طرف و آنطرف سرگردان بودن بدون هیچ نتیجه ای مجبور به ترک آن اداره و یا شرکت باشیم. این ماجرا می تواند در زمان تماس تلفنی با یک شرکت هم رخ دهد و داستان با اندکی تفاوت با مورد قبلی همان انتظارهای کشنده و بعضا بی حاصل است. 

پاس دادن مشتری به دیگران

جملات رایج کارمندان در زمان پاس دادن مشتری

  جملات رایجی که معمولا در زمان پاس دادن مشتری شنیده می شود اینها هستند: 

  1. مشکل شما به این قسمت مربوط نمی شود.
  2. مسئول مربوطه امروز تشریف ندارند.
  3. یک ساعت دیگه تشریف بیارید در خدمتم.
  4. اول به معاون بخش فلان مراجعه کنید.
  5. مدارک شما کامل نیست. بروید خدمت فلان شخص نامه شمارو امضا کنند بعد برگردید همینجا…

و ده ها بهانه دیگر که بستگی به نوع کار ارائه می گردند. 

پاس دادن مشتری به دیگران

پاس دادن مشتری پشت خط تلفن

  شما برای انجام کاری با شرکتی تماس تلفنی برقرار می کنید. اگر خیلی خوش شانس باشید با راهمایی های ماشین پاسخگو، فشردن چندین دکمه و شنیدن تبلیغات عذاب آور بالاخره به بخش مورد نظر هدایت می شوید. البته اگر بخوام عادل باشم باید بگم شرکت هایی هم هستند که این پروسه در آنها به سرعت انجام می شود و شما می توانید به شخص مورد نظر در زمان کوتاهی دسترسی داشته باشید که من از همینجا از آنها تشکر می کنم. 

  در برخی از این پاسخگوهای خودکار به شما اعلام می شود که: “تماس شما برای ما مهم است و به زودی پاسخگوی شما خواهیم یود”. سوال اینجاست که اگر حقیقتا برای شما مهم هست که من به عنوان یک مشتری تا چه اندازه باید منتظر بمانم چرا منو این همه پشت خط منتظر نگه می دارید؟!

  این سناریو بخصوص زمانی که با یکی از اپراتورهای تلفن همراه تماس گرفته ایم وحشتناک تر هم می شود چرا که بعد از دقایق عذاب آور انتظار و شنیدن موزیک های از رده خارج و در میان آنها تبلیغاتی که مثل موریانه روح انسان را از درون می خورد تازه باید شروع کنیم به ارائه یک بیوگرافی کامل از خودمون تا ثابت کنیم همان کسی هستیم که باید باشیم! جالب اینجاست که باز هم داستان به همینجا ختم نمی شود و هنوز تا رسیدن به اصل مطلب باید از هفت خوان رستم رد شد. 

  پس از معرفی کامل و ارائه نام پدربزرگ و فامیل های وابسته تازه مکالمه تلفنی ما آغاز می شود. اینجاست که ما انتظار داریم پس از طی اینهمه مراحل سخت، شخص پاسخگو مشکل ما را حل کند و با ارائه یک خدمات خوب کاری کنه که یادم بره چه چیزی در این پروسه بر من گذشته. اما در اکثر موارد این دقیقا چیزی نیست که واقعا اتقاق میوفته. شخص پاسخگو منو به یک بخش دیگه ارجاع میده تا آنها مشکل منو حل کنند و تمام مراحل از نو آغاز می شود و من مجبورم بیشتر اطلاعاتی را که به اپراتور قبلی دادم برای شخص جدید هم بازگو کنم. 

  برای ما این یک پروسه زمان بر و اعصاب خورد کنه که ما هارو از هرچی خدمات مشتریه ناامید و متنفر می کنه. (لطفا جهت اطلاعات بیشتر در مورد نکات منفی در انتظار نگه داشتن مشتری مقاله از انتظار متنفرم را مطالعه نمایید).

  شکی نیست که گاهی اوقات واقعا لازم هست که مشتری به بخش دیگری ارجاع داده شود اما ارجاع دادن درست هنری است که با پاس دادن مشتری کاملا متفاوت است. اگر ارجاع دادن مشتری به خوبی و مهارت کافی انجام شود اگرچه مشکل مشتری هنوز حل نشده باقی مانده اما می تواند کاری کند که مشتری از اپراتور تشکر هم بکند که دلیل آن بکارگیری استراتژی هوشمندانه در ارجاع مشتری به دیگران می باشد.

پاس دادن مشتری به دیگران

روش درست ارجاع مشتری

  روش درست ارجاع مشتری به همکاران دیگر این است که پیش از ارجاع با همکارمان تماس بگیریم و در مورد مشخصات و نوع مشکل مشتری با ایشان صحبت کنیم. سناریوی زیر را در یک شرکت خدمات اینترنت در نظر بگیرید:

مشتری: سلام آقای کریمی. من شهرام عادلی هستم. مدتیه که اینترنت منزل من وصل نمیشه با اینکه خط هیچگونه مشکلی نداره.

آقای کریمی: جناب آقای عادلی بنده در این مورد نمی تونم کاری واسه شما انجام بدم چون من مسئول بخش مالی شرکت هستم اما همکار من آقای صادقی که مدیر بخش پشتیبانی شرکت هستند میتونن به شما کمک کنند. لطفا بفرمایید بنشینید تا من با ایشان تماس بگیرم  و مورد شما رو با ایشان مطرح کنم.

تماس آقای کریمی با آقای صادقی: سلام آقای صادقی روز بخیر. آقای شهرام عادلی با شماره خطِ …… که از سرویس ججمی ما با مشخصاتِ ….. استفاده می کنند چند روزه که نمیتونن به اینترنت دسترسی داشته باشند. من ایشون رو خدمت شما میفرستم تا راهنماییشون کنید. 

مشتری: ممنونم جناب کریمی از کمکی که فرمودید. 

  می بینید چقدر تفاوت دارد؟ این معنی ارجاع مشتری به جای پاس دادن مشتری است. در اینجا نه تنها مشتری از کارمند اول بسیار خوشنود خواهد بود بلکه بیشتر از آن ممنون کارمند دوم که مشکل او را حل می کند خواهد بود. 

  بنابراین تفاوتی ندارد که آیا مشتری مستقیم با کارمند در تماس است و یا از طریق تلفن و یا با چه کسب و کار یا شغلی طرف هستیم؛ در هر صورت مشتری از پاس داده شدن به جای ارجاع داده شدن متنفر است. 

  بنابراین این نکات را در ارجاع مشتری به دیگران در نظر داشته باشیم:

  1. تجربه یک ارجاع حرفه ای را برای مشتری رقم بزنید. 
  2. نهایت سعی خود را انجام دهیم که مشتری مجبور نباشد اطلاعات و داستان خود را بیش از یکبار برای ما یا دیگران تکرار کند و اگر نیاز به تکرار آنها برای شخص دوم می باشد خود ما اینکار را انجام دهیم. 
  3. کاری کنیم که مشتری تنها و تنها یک بار به شخص دیگری ارجاع داده شود.
  4. اگر کار ارجاع دادن مشتری را تلفنی انجام می دهیم حتما قبل از ارجاع اطلاعات تماس خودمان را در اختیار مشتری قرار دهیم تا اگر به هر دلیلی مشکل مشتری حل نشد بتوانیم باز هم راهنمای مشتری باشیم. 

 

Follow مدار مشتری on
انتشار توسط 8 تم

درباره‌ی شهرام

۱۱ نظر

  1. ممنون استاد عزیز
    راهکارهای عالی ارائه فرمودید. متاسفانه برخی از کارمندان عادت کردن که بعد از جواب سلام ارباب رجوع، بهش بگن: شما فردا باید بیایید. پرونده تون کار داره و …

  2. ای بابا کیه که حرف گوش بده. به امید روزی که این مسئولین و کارمندان ادارات به این اصول عمل کنند.

  3. پاس کاری بدترین نوع عذاب است.حالا کاش با دوتا پاس حل میشد.مثل تیم ایتالیا برای وقت کشی انقدر پاس میدن تا مثل توپ که هزارن بار می چرخه، گیج بشی بعدشم میزنن اوت که حالت جا بیاد.
    خدا کمکت کنه که بتونی یکم اینارو جا بیندازی تو کشور.

  4. فکر کنم همه ما تجربه چرخیدن در یک اداره رو داشته باشیم. بعضی جاها سیکل اداریشون این طور هست مشکل از قوانین و مقررات موجوده

  5. من عاشق پاس دادن مشتری هستم
    ممنونم از مقاله بسیار زیبای شما و یکی از مشکلات اداره جات بخصوص بأنکها اینه که مشتری رو خیلی پاس میدن و در بعضی شرایط این باعث میشه که منابع بأنک در خطر بیافته

  6. مشتری پاس دادن متاسفانه کار بسیاری از ارگانهای دولتی است چون پاسخگویی را وظیفه خود نمی دانند و رضایت و عدم رضایت مشتری برایشان اهمیت ندارد.

  7. به نظر من اگه کارمندان اولویت اولشان حل شدن مشکل مشتری باشد و تعهد کاری داشته باشند ، این مشکلات بر طرف می شود ولی متاسفانه خیلی از کارمندان اولویت اولشان تمام شدن ساعات کاری است.

  8. یکی از روشهای زشتی که انجام می دهند پاس دادن مشتری است سعی می کنم با مشتریم انسانی رفتار کنم ممنون استاد

  9. اگر اداره یا شرکتی پیدا بشه که به روشی که شما گفتید پی کار ارباب رجوع رو بگیره من از خوشحالی بال در میارم. حتی تو اداره خودمون که همه رو میشناسیم وقتی به یکی از کارمندها مراجعه می کنیم برای کاری، خیلی راحت میگه کار من نیست و یه دور باید توی اداره بچرخیم تا اتفاقا به همون کارمند برسیم دوباره.

  10. من واقعا از پیگیری کارم از طریق تلفن بیزارم چون عموما اصلا راه به جایی نمیبره

جوابی بنویسید

ایمیل شما نشر نخواهد شدخانه های ضروری نشانه گذاری شده است. *

*

دانلود رایگان 30 صفحه از کتاب
با تکمیل فرم زیر 30 صفحه از کتاب "مشتری دوره گرد" را در ایمیل خود دریافت نمایید...
تحول کسب‏‏ و کار
فروش خود را دگرگون کنید
فنون ارتباط با مشتری
فنون ارتباط با مشتری را بیاموزید
خلاقیت
مشتریانتان را شگفت زده کنید
بی همتایی
در حرفه خود بی رقیب شوید
با تشکر، شما هم اکنون عضو خبرنامه وب سایت مدارِ مشتری می باشید
دوست عزیز و گرامی، 30 صفحه اول کتاب مشتری دوره گرد به ایمیل شما ارسال شد! برای دانلود همین الان به ایمیل خود مراجعه کنید...
ARE YOU READY? GET IT NOW!
Increase more than 500% of Email Subscribers!
Your Information will never be shared with any third party.
تخفیف 40 درصدی محصول ارتباط تلفنی با مشتری