مطالب تصادفی
4,262 views

پنج دشمن اصلی مشتری مداری

متن فیلم “پنج دشمن اصلی مشتری مداری”

   در این برنامه می خوایم در مورد دلایلی صحبت کنیم که باعث می شن ما اونطور که باید و شاید نتونیم خدمات مناسبی به مشتریان خودمون ارائه بدیم. بر اساس مقالات و کتاب های بسیاری که شخصا در این زمینه مطالعه کردم و همچنین تحقیقات شخصی خودم، دلایل زیادی برای این عدم موفقیت وجود داره. اما ما در اینجا به ذکر پنج مورد مهم خواهیم پرداخت.

  دلیل شماره یک اینه که: هیچ تعریف مشخصی از مشتری مداری در سازمان ما وجود نداره! نمیتونیم بگیم ما میخوایم یک شرکت مشتری مدار باشیم در حالی که هنوز خودمون نمیدونیم مشتری مداری در شرکت ما به چه معناست. یعنی اینکه ما باید اول به روشنی مشخص کنیم که قراره چه خدماتی به مشتری ارائه کنیم.

  اخیرا برای ارائه مشاوره به یکی از شرکت های بزرگ مواد غذایی رفته بودم. جالب بود که اداره امور رسیدگی به امور مشتریان در این شرکت یک جمله پنج کلمه ای رو به عنوان شعار و خط مشی مشتری مداری خودش در نظر گرفته بود. جمله ای که به راحتی در یاد میمونه. شعار این بود: “همیشه مشتری در اولویت است”.

  همه ما این جمله معروف که “همیشه حق با مشتری است” را شنیدیم و احتمالا همه ما میدونیم که این جمله درست نیست چرا که زمانهایی وجود داره که مشتری واقعا در اشتباهه و حق با ماست اما شعار این شرکت یعنی در اولویت بودن مشتری بیان میکنه که حتی اگر هم حق با مشتری نباشه اما باز هم مشتری و حل مشکلش در اولویت ماست و سعی در حل مشکل به هر صورتی خواهیم داشت.

  این شرکت در عمل هم نشون داده که این جمله تنها یک شعار صرف نیست و تمام برنامه ریزی ها و سیاست های کلان و خرد این شرکت بر اساس همین پنج کلمه پایه گذاری می شن. در این شرکت تمامی کارمندان به طور دوره ای و مرتب در طول سال در کلاس های نحوه برخورد با مشتری و مشتری مداری شرکت می کنند و این روند هرگز به اتمام نمیرسه.

  دومین دلیلی که باعث میشه عملکرد مشتری مداری در شرکت ها ضعیف باشه استفاده از  افراد لایق در سمت های نامربوطه. پایه فرهنگ مشتری مداری در یک سازمان بر کارمندان اون سازمان بنا میشه. بنابراین استخدام و به کارگیری افرادی که شخصیت اونها با سمت و کار مربوطه در سازمان ما همخوانی داشته باشه از اهمیت زیادی برخورداره.

  اما تکلیف ما در مورد کارمندانی که الان در شرکت ما مشغول به کار هستند چیه؟ در این حالت باید این کارمندان رو تحت آموزش ادامه دار قرار بدیم تا به تدریج فرهنگ خاص مشتری مداری سازمان ما بخشی از اولویت ها و خواسته های اونها بشه. دلیل سوم، عدم وجود یک برنامه آموزشی مناسب برای آموزش کارمنداست.

  باید در نظر داشته باشیم که آموزش در این زمینه قرار نیست تنها یک بار انجامش بشه و بعد از اون توقع داشته باشیم که مشکل مشتری مداری در سازمان ما حل شده باشه. آموزش مشتری مداری یک پروسه ادامه دار و همیشگیه و هرگز تمومی نداره.

  اشتباه چهارم اینه که اکثر شرکت ها به مشتری مداری به عنوان یک اداره یا بخش از شرکت خودشون نگاه می کنند که کارمندان خاص خودش رو داره و به بقیه بخش های سازمان هیچ ارتباطی ندارن. اما اشتباه همینجاست. مشتری مداری اداره یا بخش نیست بلکه نوعی تفکر و نگرشه که باید در خون تک تک کارمندان اون شرکت وجود داشته باشه؛ از نگهبان و سرایدار شرکت گرفته تا مدیران بلند پایه شرکت.

   در نهایت اشتباه شماره پنج اینه که مدیران با کارمندان خودشون رفتار نامناسبی دارن و توقع اونا اینه که کارمندان با مشتریان به بهترین شکل ممکن رفتار کنن. این توقع کاملا غیر ممکنه. شک نداشته باشید که نحوه رفتار ما به عنوان مدیر با کارمندانمون که در واقع مشتریان درون سازمانی ما هستن بر نحوه رفتار کارمندان با مشتریان تاثیر مستقیم داره و کاملا انعکاس دهنده رفتار ما با اونهاست. پس یادمون باشه با کارمندانمون همون رفتاری رو داشته باشیم که توقع داریم اونها با مشتریان ما داشته باشن.

 

Follow مدار مشتری on
انتشار توسط 8 تم

درباره‌ی شهرام

۹ نظر

  1. با تشکر از آقای شهرام عادلی جمله زیبایتان ( همیشه مشتری در اولویت است ) بسیار دلچسب بود از اطلاعات خوبی که به ما دادید متشکرم

  2. عالی و پرمحتوا
    ممنون استاد

  3. سپاسگزارم عالی بود

  4. درود بر شما مطالب مفید یاد گرفتم .سپاس

جوابی بنویسید

ایمیل شما نشر نخواهد شدخانه های ضروری نشانه گذاری شده است. *

*

دانلود رایگان 30 صفحه از کتاب
با تکمیل فرم زیر 30 صفحه از کتاب "مشتری دوره گرد" را در ایمیل خود دریافت نمایید...
تحول کسب‏‏ و کار
فروش خود را دگرگون کنید
فنون ارتباط با مشتری
فنون ارتباط با مشتری را بیاموزید
خلاقیت
مشتریانتان را شگفت زده کنید
بی همتایی
در حرفه خود بی رقیب شوید
با تشکر، شما هم اکنون عضو خبرنامه وب سایت مدارِ مشتری می باشید
دوست عزیز و گرامی، 30 صفحه اول کتاب مشتری دوره گرد به ایمیل شما ارسال شد! برای دانلود همین الان به ایمیل خود مراجعه کنید...
ARE YOU READY? GET IT NOW!
Increase more than 500% of Email Subscribers!
Your Information will never be shared with any third party.
تخفیف 40 درصدی محصول ارتباط تلفنی با مشتری