مطالب تصادفی
3,460 views

گاهی تکرار داستان لازم است!

متن فیلم “گاهی تکرار داستان لازم است!”

  در برنامه آموزشی اخیر در مورد شرکت هایی صحبت کردیم که مشتریان خود را وادار به تکرار مشکل، شماره اشتراک سرویس و یا اطلاعات خود از اپراتوری به اپراتور دیگر می کنند. در این برنامه از زاویه دیگری به این موضوع خواهیم پرداخت. اجبار به تکرار اطلاعات در اکثر موارد باعث عصبانیت مشتری و همزمان اتلاف وقت میشه. اما مواقعی وجود داره که لازمه مشتری رو وادار کنیم دوباره داستانش رو از ابتدا واسه ما تعریف کنه.

  فرض کنید یک مشتری عصبانی با ما تماس گرفته. ما مشکل شرکت خودمون را می پذیریم و از مشتری عذرخواهی می کنیم. اینکار کمک می کنه که مشتری احساس بهتری پیدا کنه و برای حل مشکلش روی ما حساب کنه. خوب…مشتری داستانش رو واسه ما تعریف کرده و این خیلی مهمه که اون باور کنه کسی که قراره مشکلش رو به طور کامل حل کنه فقط ما هستیم.

  در این شرایط ما به هیچ وجه مجاز به ارجاع دادن مشتری به شخص دیگری نیستیم مگر اینکه تا آخرین مرحله حل مشکل اون رو همراهی کنیم. در همین زمان هست که ما از مشتری درخواست می کنیم داستانش را دوباره تکرار کنه. دقیقا به همین شکلی که من الان خدمت شما عرض می کنم:

  “لازم می دونم دوباره از شما به خاطر مشکل به وجود اومده عذرخواهی کنم و چون می خوام مطمئن بشم که دقیقا فهمیدم چه اتفاقی افتاده ازتون می خوام که از اول داستان رو تعریف کنید چون شاید لازم باشه سوالاتی از شما بپرسم و یا نکاتی رو یادداشت کنم تا بتونم مشکل رو حل کنم”.

  کاملا مشخصه که این جمله میتونه در مورد مشکلات مختلف کمی تغییر کنه اما کلیت جملاتی که به کار می بریم به همین صورت هست. برای بکار گیری این استراتژی این نکات رو در نظر داشته باشید:

   اول اینکه باید دوباره از مشتری عذرخواهی کنیم. دوم اینکه ما به مشتری گفتیم میخوایم ازش سوالاتی بپرسیم پس یادمون باشه که حتما باید در میان توضیحات مشتری ازش سوال بپرسیم. اینکار به مشتری نشون میده که ما شنونده خوبی هستیم. سوم، ما به مشتری گفتیم که می خوایم از اظهاراتش یادداشت برداری کنیم. پس این کارو هم حتما انجام بدیم و اگر مکالمه ما با مشتری از طریق تلفن هست کاری کنیم که مشتری صدای تایپ کردن ما رو بشنوه.

  اینجوری مطمئن میشه که ما همزمان با صحبت تلفنی کار دیگری انجام نمیدیم و کاملا بر مشتری و مشکلش تمرکز داریم. در نهایت به طور کاملا فعال به مشتری گوش دهیم. گوش دادن فعال یعنی استفاده از کلمات بخصوصی که ما رو مشتاق و به قول معروف سراپا گوش نشون میده. کلماتی مثل: آهان، درسته، صحیح، میفهمم، آخی، اوهوم، که اینطور و…

  همچنین ما می تونیم در بعضی مواقع برخی از جملات مشتری رو تکرار کنیم. به این شکل: “اینطور که من متوجه شدم ارتباط اینترنت شما الان سه روزه که قطعه و شما بارها با بخش پشتیبانی تماس گرفتید و پاسخی دریافت نکردید و همچنان ارتباط شما قطعه، درسته؟”. اینکار به مشتری نشون میده که ما کاملا با مشکلش درگیر شدیم و قصد کمک داریم.

  استفاده از این روش برخورد با مشتری عصبانی باعث می شه نه تنها مشتری رو کاملا آروم کنیم بلکه باعث بشیم مشتری کاملا منطقی و به دور از خشونت مشکلش رو با ما در میون بزاره و هر دوطرف مثل یک تیم واحد با هم دنبال راه حل بگردیم و اگر همه چیز خوب پیش بره نه تنها مشکل کاملا از بین میره بلکه مشتری نسبت به ما و شرکت ما احساس خوبی پیدا خواهد کرد.

  هیچ کسی و هیچ سازمانی در دنیا کامل و بدون مشکل نیست و شکایت و مشکل جزء جدانشدنی هر کسب و کاریه. اما هرگز نباید کاری کنیم که مشتری عصبانی که با شرکت ما تماس گرفته مشکلش تشدید بشه. از طرف دیگه اگر با روش درست و اصولی با مشکل مشتری برخورد کنیم به راحتی می تونیم حتی مشتری رو به سطحی از اطمینان و اعتماد برسونیم که اگر این مشکل به وجود نیامده بود شاید هرگز نمی توانستیم تا این حد اعتماد مشتری رو جلب کنیم.

 

Follow مدار مشتری on
انتشار توسط 8 تم

درباره‌ی شهرام

۱۲ نظر

  1. بسیار عالى و کاملاً کاربردى بود جناب عادلى،سپاس

  2. ممنون مثل همیشه مفید و کاربردی بود

  3. آقای عادلی شما عالی هستید

  4. با سلام
    مثل همیشه عالی بود
    اما یه پیشنهاد که می تونه تاثیر ویدئو بر مخاطب و همچنین از نظر زیبایی شناسی و هنری بهتر بشه، و الان ویدئو بصورت فیس تو فیس با دوربین ضبط می شه و بنظرم حالت خشک و تصنعی داره. من اگر بتوانید متن آموزش رو بصورت دیالوگ یک نمایشنامه کوتاه دربیارید و در قالب یه کلیپ مثلا با عنوان ماجراهای شرکت تلکام سل و مشتری بصورت داستانی مطالب آموزشی رو ارائه بدید خیلی عالی می شه، خودم همچنین فکری رو در ذهن دارم و پیاده سازی دارم می کنم، بازهم از تلاشی که می کنید سپاسگذارم ویدئو های دونفره خیلی تاثیر گذاریش بیشتری!!!
    شاد باشید و پیروز

    • دوست عزیز و گرامی؛

      از اینکه بنده رو مورد لطف قرار دادید بسیار سپاسگزارم. کاملا حق رو به شما میدم و اتفاقا این برنامه ای بود که از روز اول قبل از اینکه حتی کلیپ اول ساخته بشه در ذهن خودم بود اما باید در نظر داشت که نوشتن یک نمایشنامه وقت زیادی میبره مضاف بر اینکه هر نمایشنامه ای اگر نیاز باشه که گیرایی داشته باشه نیاز داره که صحنه پردازی خوبی داشته باشه. یعنی یک نمایشنامه خوب باید در محیط مناسب هم انجام بشه. مثلا باید بر اساس نکات متن نمایشنامه دکور بندی مناسبی انجام بشه که این هم وقت زیادی رو میبره و هم در اکثر موارد خارج از توان امکانات حال حاضر بندست. اما ایده ای که همین الان به ذهن خودم رسید، استفاده از محیط های واقعی در سطح شهره. به عنوان مثال اگر قراره از نحوه مشتری مداری مراکز ارائه دهنده اینترنت برنامه ای ساخته بشه میتونیم ضبط ویدیو رو در یکی از همین مراکز و با کسب مجوز از آنها انجام دهیم. اینطوری هم محیط طبیعی میشه و هم میتونه تبلیغی باشه واسه اون مرکز ارائه دهنده خدمات اینترنتی.
      بهرحال ازتون بسیار ممنونم که تا این حد موشکافانه نظرتون رو بیان فرمودید. امیدوارم بتونم گام مثبتی در جهت رضایت بیشتر تمامی مخاطبان بردارم.
      پیروز و همیشه خندان باشید.

      • با سلام مجدد
        برای صرفه جویی در منابع مالی و زمانی فعلا کلیپ های بعدی رو بکمک نرم افزار های تدوین و در محل کار و دفتر خودتون هم می شه تهیه کرد و همین دیالوگ هارو یکمی ویرایش کنید و هنری تر وسینمایی تر کنید عالی می شه و صد البنه اگر در محیط واقعی صورت بگیره نفعش سه طرفه خواهد بود. هم برای مخاطب ، هم برای شما و هم برای شرکت های ارایه دهنده خدمات
        شاد و پیرزو باشید

  5. تکرار موفقیت خیلی حال میده

جوابی بنویسید

ایمیل شما نشر نخواهد شدخانه های ضروری نشانه گذاری شده است. *

*

دانلود رایگان 30 صفحه از کتاب
با تکمیل فرم زیر 30 صفحه از کتاب "مشتری دوره گرد" را در ایمیل خود دریافت نمایید...
تحول کسب‏‏ و کار
فروش خود را دگرگون کنید
فنون ارتباط با مشتری
فنون ارتباط با مشتری را بیاموزید
خلاقیت
مشتریانتان را شگفت زده کنید
بی همتایی
در حرفه خود بی رقیب شوید
با تشکر، شما هم اکنون عضو خبرنامه وب سایت مدارِ مشتری می باشید
دوست عزیز و گرامی، 30 صفحه اول کتاب مشتری دوره گرد به ایمیل شما ارسال شد! برای دانلود همین الان به ایمیل خود مراجعه کنید...
ARE YOU READY? GET IT NOW!
Increase more than 500% of Email Subscribers!
Your Information will never be shared with any third party.
تخفیف 40 درصدی محصول ارتباط تلفنی با مشتری